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题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

------------------------------------()

A.Yes, they could

B.Yes, they can

C.No, they can't

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YESTHEYCAN

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第1题
遇到投诉在一定程度上道歉,仔细聆听顾客的声音,记录要点,这种处理方式是否正确()
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第2题
顾客投诉处理流程应遵循哪个原则进行处理()

A.仔细聆听

B.真诚道歉

C.采取行动获得顾客谅解

D.向顾客表示感谢

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第3题
客户投诉处理的LAST原则是哪几项()

A.仔细聆听

B.真诚道歉

C.承担责任

D.采取行动

E.表示感谢

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第4题
服务必备技能:__()

A.用心聆听

B.表示道歉

C.仔细询问

D.记录问题

E.解决问题

F.礼貌地结束

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第5题
下列行为不符合礼仪要求的是()

A.遇有客户投诉产生纠纷,要仔细争辩

B.服务人员以自为美,淡妆为宜,行、站、坐体态合乎标准

C.遇到买不起商品的顾客也要友善接待

D.服务行业坚持信誉第一、保质保量、公平交易

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第6题
处理客人投诉的步骤()

A.无需仔细聆听,直接给出结果

B.仔细聆听、做出反应、采取行动、跟进结果

C.仔细聆听、直接反应、跟进结果

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第7题
赢回顾客的第三步是()

A.积极聆听

B.理解顾客的抱怨后表示道歉

C.解决问题/纠正错误

D.向顾客表示感谢

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第8题
赢回顾客的四步骤顺序是: 1、表示理解并道歉 2、积极聆听 3、解决问题/纠正错误 4、向顾客表示感谢()

A.2134

B.2314

C.1243

D.1234

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第9题
以下属于重新赢回顾客五步骤的有哪几项()

A.积极聆听

B.表示同情并道歉

C.解决问题\纠正错误

D.向顾客表示感谢

E.确保顾客满意

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第10题
我们可以通过哪些方式了解顾客的需求()

A.询问相关问题

B.仔细聆听

C.站在顾客旁边

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第11题
服务大神技能之客诉处理流程是()

A.询问顾客客诉原因 耐心聆听 快速处理 着重服务 弥补

B.诚恳道歉 耐心聆听 快速处理 着重服务 弥补

C.和顾客分析责任归属,强调公司的标准(如分量等)

D.当着顾客的面批评犯错误的员工,给顾客台阶下

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