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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户投诉处理的LAST原则是哪几项（）

A.仔细聆听

B.真诚道歉

C.承担责任

D.采取行动

E.表示感谢

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第1题

处理客户投诉时应当遵循的原则是（）。

A.关注情感

B.耐心倾听

C.同情理解

D.主动热情

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第2题

从事保险代理业务应遵循的原则是（）

A.销售前要了解你的客户

B.销售中要透明公开，有依有据

C.销售后要建立归档制度，积极处理客户投诉

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第3题

投诉处理分层分级处理原则是（)。

A.按“重要客户优先保障”的原则

B.按“紧急业务即刻处理”的原则

C.按“星级客户优先保障、紧急业务即刻处理”的原则

D.按“重要客户优先保障、紧急业务即刻处理”的原则

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第4题

（）原则是指:员工在处理投诉时，应对客户身份及投诉内容等资料进行保密

A.首问责任制原则

B.先外后内原则

C.信息披露原则

D.信息保密原则

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第5题

客户投诉按类型划分，下列阐述正确的是哪几项（）

A.隐藏型

B.无声型

C.投诉型

D.暴躁型

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第6题

以下哪几项属于胜任力模型（）

A.投诉处理能力

B.组织影响力

C.专业能力

D.以上都是

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第7题

职场巡视包含以下哪几项（）

A.设备巡视检查

B.防火巡视检查

C.旅客投诉处理

D.环境卫生

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第8题

在客诉处理的心态上，下列对承担责任阐述正确的是哪几项（）

A.主动处理投诉

B.代表门店接受

C.不能随便承担

D.代表门店处理

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第9题

客关PM关键业务包括以下哪几项动作（）

A.风控

B.投诉处理

C.服务

D.危机应对

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第10题

如下哪几项属于客户关怀手段()。

A.解决客户投诉与抱怨

B.积极电话营销

C.提供网站服务

D.免费、提供额外服务

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第11题

哪几项属于处理顾客投诉的禁忌（）

A.立即与顾客讲道理，急于得出结论

B.一味地道歉

C.怠慢顾客，告诉顾客这是常事

D.言行不一，缺乏诚意，缺少专业知识

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