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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧可以（)。

A.解决客户的疑问

B.让客户了解产品、企业信息

C.得到客人的认可

D.顺利完成销售

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第1题

（)是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A.商店客服

B.销售客服

C.语音客服

D.网络客服

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第2题

在接待工作中，要掌握语言交流和副语言交流的技巧，有时副语言交流在交流过程中能起主导作用。（)

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第3题

咨询转换率说明的是客服接待买家的能力，转换率越高，说明客服的谈单能力越高（）

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第4题

以退为进，促成交易，这是售前客服咨询解答中的（）技巧。

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第5题

用户对TV增值费用产生疑问或异议，对订购行为有异议，经客服人员解释或退费处理后用户认可的客服人员可归为用户咨询类（）

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第6题

双方商定咨询目标的时间是在（)。

A.完成评估，诊断之后

B.制定咨询方案之后

C.评估，诊断过程中

D.初诊接待过程中

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第7题

客服人员在线接待新客户时，要充分利用（），在对话中可以发一些（），更直接有效的与客户沟通。

客服人员在线接待新客户时，要充分利用（），在对话中可以发一些（），更直接有效的与客户沟通。

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第8题

参展企业的接待人员在展会上要能以专业的姿态和客户进行有技巧的谈判，能最有效地吸引客户与企业建立商业关系，因此要求展会业务员具备的素质能力包含有()①熟知企业背景②熟悉产品功能③了解市场流行趋势④深谙外贸行业惯例

A.①③④

B.①②③④

C.①②③

D.②③④

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第9题

在物业服务中，业主反映的问题超出客服接待人员处理权限时，最为恰当的回复是（)。

A.这事情不归我管，要问我们领导

B.请稍等,我去请示领导在回复您

C.这事情您需要去找我们主管解决

D.这事情不属于我们物业分内事亲

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第10题

某客服接待过程中产生怨气，下班后购买电话呼叫服务打扰客户，定性为哪种行为？（)

A.态度恶劣

B.影响公司形象

C.泄露顾客信息

D.侵占利益

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第11题

遇到咨询投诉单在处理过程中客户有催单现象，处理人员可等到有处理结果后再与客户联系（）

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