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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

梅州全套餐客户要求降档且有升级投诉意向时，以下处理正确的是（）

A.需要验密/验身份（二选一）给客户办理降档

B.密码验证不通过，引导客户重置密码

C.若客户不接受重置，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐

答案

C、若客户不接受重置，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐

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第1题

A类客户要求降档18元套餐，要求人工直接降档，如不办理升级投诉应如何处理？（）

A.先关怀，关怀无效直接降档

B.先关怀，关怀无效录单

C.建议客户直接至营业厅办理

D.给客户转接升级投诉队列

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第2题

榆林用户要求降档套餐为花卡宝藏版19元套餐，话务员挽留失败，该如何处理（）

A.记录降档工单

B.直接降档

C.记录投诉工单

D.点击来电原因

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第3题

客户本月是88元飞享套餐，办理了138元飞享套餐（下月1日生效），客户本月又来电要求降档到88元飞享套餐，以下说法正确的是（）

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第4题

非重点保拓客户，二次呼入要求降套餐，用户本月已经有降档工单已经归档，该如何处理（）

A.记录降档工单

B.点击来点原因

C.直接办理

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第5题

用户来电要求降档至38元套餐，来电原因选择（）

A.营销类-业务开通及变更-套餐类-其他套餐-套餐变更

B.营销类-业务开通及变更-套餐类-其他套餐-开通/套餐变更

C.营销类-业务开通及变更-套餐类-其他套餐-降档挽留

D.营销类-业务开通及变更-套餐类-其他套餐-开通

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第6题

老套餐改星卡38元或58元档时，19元及39元5G会员升级流量包是立即生效，改套餐当月就会出费。营业员更改套餐时，应明确告知用户费用情况，避免出费后用户投诉（）

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第7题

客户强烈要求找上级领导 / 组长 / 经理接听电话或有媒体曝光，明确表示会向3.15、省通管局、工信部网站等管理部门越级投诉意向时我们应该怎么做（）

A.进行投诉拦截

B.求助或转接归属组长

C.预警升级反馈邱艳

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第8题

升舱3.0）升级新飞享58元套餐—48元档（优惠）和（升舱3.0）升级新飞享38元套餐—28元档（优惠），新入网客户和存量客户都可以办理（）

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第9题

对于客户通话中已有升级投诉意向或对压降解释不认可，员工需结合受理明细涉及员工归属准确选择工单受理渠道，视情况提交派发工单或服务投诉单。（此处因客户有不满情绪，需将客户投诉意向进行传递，确保每诉必录）（）

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第10题

下面符合填写"投诉客户二次回访"工单的范围的包含的是()。

A.高频客户(当天来电5次以上)

B.五星、红名单客户

C.客户提出新的质疑，或需上一处理单位后续处理的

D.国际漫游投诉二次来电

E.有升级意向的

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第11题

工信部升级投诉发生量考核哪些内容（)？

A.工信部待定

B.不明扣费

C.限制客户更改套餐

D.无法停机销户

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