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[判断题]

客户进入营业厅取号到柜台办理业务,等候时间不超过15分钟;客户到达柜台单项业务办理时长不超过15分钟()

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第1题
按一般行为规范对柜台服务要求,临下班时,下面哪个是不正确的做法()。

A.对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班

B.下班时仍有等候办理业务的客户,不可生硬拒绝,应迅速请示领导,视具体情况加班办理

C.拒绝再为客户办理业务,生硬地示意下班时间到

D.提前结束办理业务

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第2题
机构窗口叫号规则,()表示该窗口受理业务时,按客户取号时间先后顺序受理、客户等候和优先级无效;()表示该窗口受理业务时,按客户等级和优先级数值由大到小依次叫号。

A.无规则

B.静态

C.动态

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第3题
分流客户是指()。

A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务

B.等候办理业务的客户较多时,应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排,快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务,缓解客户排队压力,减少客户等候时间

C.对等候的客户要适时问候与关怀,主动告知客户等候所需的大概时间,发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续

D.当客流量过大、柜台发生拥挤时,要维护好营业网点秩序,并协助网点负责人做好内部协调工作,增设临时营业窗口

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第4题
下列选项属于先外后内服务原则的是()

A.与网点工作人员相关的亲属前来网点办理业务,可以享受优先服务的待遇

B.员工之间办理相关金融业务,需排队取号等候,无特殊情况不享受优先服务待遇

C.员工在接待客户时,如有紧急私人事情或工作要处理,应先为客户办理业务或处理问题

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第5题
门店退保劝阻流程:问好→引导客户到洽谈区→进行劝阻→劝阻无效机器人认证→取号柜台办理()
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第6题
下列选项关于客户隐私保护描述正确的是()

A.办理现金业务时及时提醒客户清点核对;办理大额取现业务时提示客户注意人身财产安全,注重语言私密性

B.客户在办理业务时,员工及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为(同行人员需征得客户同意),有效保护客户隐私,维护营业秩序

C.银行可以向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址等用于研究分析

D.贯彻落实客户信息保护内控制度,妥善保管客户资料,尊重客户隐私权

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第7题
标准神州行卡增加余额转移功能,用户使用状态在()或保号期可通过申请将帐户内余额转移到本归属地的任意在用号码内,客户需凭()到营业厅办理余额转移业务。
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第8题
3G客户在营业厅、3G品牌店客户等候时长不超过10分钟,单项业务办理时长不超过

10分钟。()

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第9题
厅堂取号叫号服务功能发生故障而其他业务系统正常,且预计短时间内无法恢复正常时,如客流量较小,客户服务经理数量与到店客户数量比例小于(),网点应优先采用“专属服务式”的服务模式,可无需取号直接办理业务

A.1:1

B.1:1.5

C.1:2

D.1:2

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第10题
2020年满意度KP考核I营业厅客户满意度表现值,营业厅客户满意度由营业厅环境、排队等候时长、业务办理时长、营业员服务态度、营业员服务技能等关键商业过程满意度及整体满意度加权计算得出()
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第11题
下列哪些场景属于生态化引流业务发放场景?()

A.用户在手厅查找附近商家,使用积分兑换商家优惠券,并到店消费,赠送互联网积分;

B.用户到营业厅使用手厅扫码取号,赠送互联网积分

C.在线下营业厅通过下载手厅APP完成联通业务办理,赠送互联网积分

D.航空公司里程兑换联通互联网积分,用户可在航空公司APP使用里程兑换联通互联网积分,实现用户共享,拉动手厅APP用户增长及活跃。

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