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第2题
关于客户维护的定义说法正确的是（）
A.为客户解决问题就是客户维护
B.了解客户需求，并提供方案就是客户维护
C.为客户创造更高的价值就是客户服务
D.包含一切了解客户需求，提供解决方案，达到或超越客户的期待的工作事项
第3题
客户来电修改除收寄双方个人信息的外的内容，如托寄物、声明价值、门牌号等，怎么归类（）
A.发起/结束客户需求-个性化需求-其他个性化需求工单
B.发起/结束客户需求-信息变更-修改收寄方信息发起
C.发起/结束客户需求-服务变更-同城转寄
D.以上说法均不正确
第5题
服务管理最合适的定义是（)。
A.记录事件和服务请求的详细信息
B.为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务
C.用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力
D.服务和组件能以多快的速度恢复到正常工作状态
第9题
指标注释:以下哪些指标的定义有误（)。
A.跳失率:统计时间内，店铺页面的访客中仅浏览并发生点击行为的人数/访客数，即点击页面人数/访客数，多天的跳失率为各天跳失率的日均值
B.客群指数:统计时间内根据该行业支付用户数进行指数化后的指数类指标。客群指数越高，代表支付用户数越高。指数之间差值不代表实际指标差值，仅代表高低。该指标仅在非一级类目下展现
C.支付转化率:统计时间内，支付买家数/访客数的值，即来访客户转化为支付买家的比例
D.UV价值:统计时间内，全店的支付金额/访客数的值，表示每位访客能带来多少销售额
