当客户来电索要国家工信部电话，前台员工可告知回复客户，我们这边没有登记国家工信部电话，建议您可以百度查询（）

答案

否

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第1题

我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

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第2题

微信公众号中的“开业赢奖有“，客户进线反馈无法兑奖如何处理（）

A.告知客户有机会获得，具体以实际到账为准

B.无法兑奖的客户，将客户账号名、地址，电话、中奖信息发送给主管，统一发工单兑奖

C.您这边耐心等待，系统会在30个工作日内发放完成

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第3题

前台员工在早8点晚8点提交的宽带故障工单，可答复客户记录后1个小时会有工作人员回复电话（）

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第4题

以下话术引导正确的是（）

A．网显11月1日福州处理中心，处理中心封车，福州华林营业部，客户要求查询投递部电话，坐席提供华林营业部电话给客户B．网显10月27日福州华林营业部未妥投，11月1日客户来电催投，坐席解释致歉:非常抱歉，给您带来不便，因近期业务量较高，如您比较着急，您可以先联系物流信息上投递员电话或者投递部电话，这样比较快C．网显10月31日福州华林营业部，妥投他人收，11月1日客户来电催投，坐席解释致歉:非常抱歉，因近期业务量较大，投递压力较大，投递员有可能没有及时联系到您，建议您先到就近自提点/代收点/收发室查找一下。客户告知找过了没有找到，坐席下单处理D．网显10月31日福州华林营业部，妥投本人收，11月1日客户来单催投，坐席解释致歉:非常抱歉，因近期邮件量激增，投递员工作压力较大，有可能是您的家人代收了，建议您询问一下。如未收到，您方便也可以联系下投递部或物流信息中投递员电话，给您带来不便非常抱歉

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第5题

为规范做好电话卡实名登记工作，可依据的文件有哪几个（）

A.《电话用户真实身份信息登记实施规范》（工信部网安（2018）105号）

B.《关于进一步做好电话用户实名登记管理有关工作的通知》（工信部网安{2019}68号）

C.《关于加强呼叫中心业务管理的通知》（工信部信管{2020}81号）

D.《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》（工信部网安函（2016）452号）

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第6题

增值业务不明扣费以下行为和服务用语不允许出现（）

A.业务就是你上行短信开的啊

B.你没有发信息，那你家孩子有没有发呢