顾客商品办理退货后来电表示一直无人上门拖机，要求必须立刻处理，员工三方通话联系师傅告知半个小时内联系顾客认可，任务单添加记录即可，无需告知回复时长，同步任务单也不用添加回复时长。此客服的服务是否正确规范（）

答案

否

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第1题

顾客来电反馈称其在易购网上购买的华为手机收到之后，第二天发现商品不是全网通的，要求办理换货，受理员核实商品页面显示为全网通的，顾客已经提交图片核实，受理员联系采销核实无误，商品已经安装使用（）

A.正常解释，建议顾客正常使用

B.不认可，可按照无理由退换货办理，告知收取30元费用

C.不认可，转任务单跟进处理

D.直接办理质量问题换货，安排师傅上门拖机，送新拖旧

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第2题

案例场景订单编号： MA001155627500 顾客来电反馈称安装的柜机漏水，周日报维修，周一上门了俩个师傅，没有修理，说周二来，但一直没有上门，周四晚上十点说要上门，顾客很生气，联系027-67885551没有接听，联系维修师傅18827180530，称今天可以上门维修，告知顾客不认可，现在要求第一退货第二赔偿因漏水泡了的木地板。，要求今天18点前回复18627191533 。建单需求内容： super会员-苏宁门店-安装-售后安装方案，是否正确（）

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第3题

去前电联场景应用：顾客号码无人接听/通话中，处理措施：每间隔半小时电联客户一次，客户三次未接，配送员发送短信给客户，告知客户在当班次内联系配送员再次配送，若客户无回应，当班次内配送员做销单改期并备注原因（）

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第4题

改约案例：1、情况说明，装维人员以因客户明确要求改期安装发起了改约申请，上传改约凭证为短信凭证;2、省调核实情况：用户称自己昨天主动联系的师傅并约定今天上门装机，至今一直无人联系上门安装.且用户表示自己一直在家等着，要求尽快联系上门安装.用户还表示自己没有跟师傅发过短信。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装

B.虚假改约

C.伪造凭证

D.承诺没有兑现

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第5题

经回访用户反馈：表示宽带装好后自己回家发现线从三楼正中间装下去感觉不好，其哥哥就直接把线扯了，宽带就一直没用了，用户联系师傅后，师傅就一直说过几天过几天，都半个月了其家人称师傅还没上门，用户又打电话给师傅，并把自己母亲的号码都发给师傅了，师傅又说过几天就过来，然师傅一直没有上门，用户再次拨打师傅电话，师傅又说过几天。用户才拨打10086投诉，师傅已经上门处理好了，称家里的网络使用正常，称上门的师傅与自己联系的师傅不是一个人，对自己联系的那个师傅的服务表示非常的不满。

A.虚假归档

B.安装技术水平差

C.上门不及时

D.服务态度问题

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第6题

对于客户已收货后产生的退货，业务员上门拖机时，对于客服备注不一致的商品一建不予拖机，场联系客服，说明实际情况，由客服处理，按客服处理结果作最终处理方案（）

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第7题

用户表示：家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：“处理好了自然会告诉你”，用户不满故投诉，投诉之后师傅有联系用户解释因当时手机声音嘈杂，事情也比较多。请问此条案例体现什么问题。

A.装维员存在上门不及时问题

B.装维员存在预约不及时问题