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题目内容 (请给出正确答案)
[主观题]

当客户的问题我无法独自解答时,我应当()

A.如实回答“这件事不是我负责的,我不知道”

B.建议客户去询问可能对口的某个部门

C.想办法搪塞过去

D.立即联系可提供帮助的同事协助解决

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第1题
根据销售服务过程用语规范,当客户询问其他业务问题时,应根据自己掌握的业务知识,及时、耐心地解答,如暂时无法直接答复,应讲“请您到××柜台办理”。()
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第2题
当我们对自己不满时,运用阴阳四问,应当问的问题包括()。

A.全面看,我的优点和优势是什么

B.相对看,我的缺点有无可取之处

C.发展看,我的劣势如何改变

D.平衡看,自己的想法是否极端

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第3题
当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时,正确的处理方式是()。

A.当机立断,一口回绝

B.向客户耐心解释,争取客户理解,不能与客户发生争执

C.直接告诉客户其要求不符合公司相关规定,我没办法办理

D.请其找领导解决此类问题

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第4题
某家庭宽带用户平时使用路由器上网,经常出现电脑摆在那隔十几分钟后再使用时就无法打开网页的情况,但多次输入网站等待几分钟时间又能正常打开网页,同楼层其他用户正常,最可能的原因是()。

A.我司提供的ONU设备不稳定导致

B.客户电脑系统有问题

C.客户路由器不稳定导致

D.路由器pppoe设置为“按需连接”,在长时间无流量产生时自动断开,有访问时自动连接

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第5题
当旅客提出的要求不能立即予以解答或马上处理,要使用()。

A.对不起,请您稍等

B.不知道,问别人去

C.没时间,不知道

D.这事我不管,跟我说没用

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第6题
对客户的提问应作出准确、恰当、明了的回复。遇到与工作无关而自己又不清楚的问题时,应回答“我建议您通过**方式咨询”()
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第7题
客户使用移动宽带连接成功后,对于windowsXP系统,在桌面右下角本地连接图标显示为黄色感叹号(受限制或无连接),以下说法正确的是()。

A.表示客户电脑网卡硬件故障或是驱动没有安装好导致有问题,会导致上网异常

B.表示客户网线连接松动或者网线被老鼠咬断几根芯导致有问题,最终无法获取IP地址,会影响上网

C.表示我司提供的ONU的网卡本身有问题,导致出现受限制和无连接的情况,会影响客户上网

D.宽带连接是采用PPPOE协议,建立在以太网卡上的虚拟链路连接,只要宽带连接状态正常即可,不影响用户使用。

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第8题
根据销售服务过程用语规范,当客户稍有犹豫或动作缓慢时,应讲:“请您在我这里办理”。()
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第9题
若客户咨询的政企业务问题超出业务FAQ范围无法解答,接入方式为“集中”则如何处理?()

A、可转接“本地政企专席”处理

B、可转接“政企全网专席”处理

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第10题
当客户在陈述某件事情时,营业员要用语言及点头积极回应。同时可用“我明白了”、“是的”、“好”等语言进行回应。()
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第11题
看到地市回复结果与客户所述有所不同时,如何处理()

A.我看到工单处理结果与您所说的不一样。

B.您确定当时工作人员是跟您这么说的吗?

C.请您再跟我说一下当时的具体情况。(确认客户所述与地市回复结果不一致)“您所说的问题我已了解,我们会马上去核查,有结果后会联系您”

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