题目内容
（请给出正确答案）
A.求认同的心理，客户在投诉的过程，一般都努力让公司相信他是对的和有道理的，这也是“投射效应”的一种反映
B.好表现的心理，客户的投诉往往针对我们提供产品或服务的瑕疵或问题，所以不少客户表现出既是投诉，又是评价甚至批评，“好为人师”的客户总是存在，他们希望得到一种成就感
C.报复心理，当客户心理预期与公司相距过大时，当客户宣泄情绪过程中受到阻挡或受到新的伤害时，某些客户会演变为报复的心理，表现为不计个人得失(在可以承受的范围内)，不考虑行为后果，要公司难受难受等
D.求尊重的心理，给予礼貌、认真地接待，及时表示歉意，及时采取有效措施，及时答复客户都是让人受尊重的表现。此外，在客户确有不当时，用聪明的方法让客户下台阶
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A.区分银行资产和客户资产
B.妥善处理客户投诉
C.准确、公平、没有误导地进行信息披露
D.充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险
E.做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费
A.对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复
B.对于客户的书面投诉要进行登记和调查，按照部门分工和处理权限进行处理。对于不属于物业服务企业解决范围的问题，应向客户耐心解释
C.对于公司转发的投诉意见，应将处理结果以口头形式向公司汇报
D.对上级领导批示处理的重大投诉信件，必须立即处理，并将结果即时向上级汇报
A.认真倾听、核对投诉人的诉求，不可随意打断投诉人的表述
B.对于投诉人表述不清或逻辑混乱的，应按照案件处理流程结点顺序，通过问答的方式帮助投诉人捋清思路、明确处理过程、引发争议的焦点
C.到达现场快，防范伪造风险，协助客户合理划分事故责任
A、技术经理
B、业务负责人
C、客服经理
D、质量检验员
A.每位客户在反馈问题时都有自己的特点，在倾听客户问题时，切忌对号入座，盲目判定
B.直接在通话中表示对客户的质疑
C.对于反感的客户可直接挂断，避免在线态度差引起投诉
D.避免打断客户讲话，等客户表述完以后再发表自己的意见或建议
