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第5题
座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（)
座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。()
第6题
西方国家行政组织职能结构的重构体现在不断强化公共服务责任与分权改革两个方面，强化政府公共服务责任主要有以下哪几条途径（)。
A.从企业经营领域引入顾客导向的公共服务文化，并且制定政府顾客服务标准
B.引入竞争求质量的公共服务机制
C.借鉴企业管理技术与方法，在政府与公共部门中引人战略管理、全面质量管理、标杆管理、目标管理、绩效管理等
D.以强化绩效评估为指引的改革计划，不断提升公共服务质量
E.行政组织向社会转移权力
第9题
呼叫中心座席员技能和知识确认的衡量方法是（)。
A.书面考核分数×60%
B.电话考核分数×40%
C.书面考核分数×60%+电话考核分数×40%
D.书面考核分数×40%+电话考核分数×60%
第10题
以下属于美国政府开展绩效评估的主要特点的是（)。
A.呈现出明显的管理主义倾向
B.推行绩效评估的措施很激进，但又具有系统设计、稳步推行的特征
C.以法律的形式加以规定，使绩效评估活动法律化、制度化
D.设立专门机构对公共部门绩效评估进行研究
