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第1题
根据《客户服务与客情维护》课程，客情维护是客户服务中重要的软性技能，并不是所有能让客户赚钱的企业都能让客户满意，当你既能让客户赚钱，又能让客户满意时，你就具有了真正的竞争优势。与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点（）
第2题
派件未及时上门，造成投诉，沟通要点是什么（）
A.除了科学规划线路外，提前告知或与客户商量，让客户知道我们很重视，尽量消除客户因等待产生的情绪
B.客户付出了等待，必然会表示下不满，这时接住就ok，切忌硬碰硬
C.提前沟通、周到知会，客户出现不满后，谦虚致歉，消除情绪是正道
D.不必理会
第3题
接到客户来发泄怒气的电话时，正确的处理方法有（）。
A.与客户发生正面冲突
B.如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等
C.对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪
D.应仔细倾听并做记录
第5题
抓住客户的“戒备心理”:应注意一下哪几项（）
A.找到彼此相同的经验
B.温馨而融洽的沟通环境
C.巧用身体语言，与客户沟通时多用身体语言比如：聆听对方时靠近对方一点，向前移动身躯，点头，保持微笑，表示赞同
D.暴露自己的缺点
E.赞美；看得出来，你是公司的重要人物
F.尽量避免使用红色的材料，红笔，以冷色调为宜，轻松自在
第10题
什么叫做先处理客户的情绪，再处理客户的需求，以下说法正确的是（）
A.当客人表示对产品、服务不满时，需先对给客人造成不良服务感受致歉
B.当客人情绪激动时，不要着急撇清关系，先听客人把情况描述完成
C.当客人发泄情绪时，如果不是我们的责任可以和客户据理力争
D.当客人表达不满，不要老是打断客人，先听客人把话说完
