题目内容
（请给出正确答案）
A.当客人表示对产品、服务不满时，需先对给客人造成不良服务感受致歉
B.当客人情绪激动时，不要着急撇清关系，先听客人把情况描述完成
C.当客人发泄情绪时，如果不是我们的责任可以和客户据理力争
D.当客人表达不满，不要老是打断客人，先听客人把话说完
答案
ABD
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A.当客户把天聊死了，我们应该及时讲对话重点转移到衣服上
B.对于要求售后处理的客户，我们首先要安抚客户的情绪，然后询问详细原因，尽量给出不用退换的解决方案
C.发货太慢导致客户不满时，先安抚客户情绪，然后帮客户催发货并告知客户，必要时候适当补偿
D.客户就是上帝，只要是客户提出的需求都满足她
A.回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案
B.先安抚客户情绪，投诉及时拦截
C.主动服务解答客户问题
D.若客户反馈问题属实先致歉
A.客人表示买错了要换等价属性，订单状态为待检查，尽管没到预计发货时间，也可帮客人操作
B.联系客户给我们补差价时，需将订单移动到联系客户状态并及时跟进
C.如订单在已交寄状态，可申请拦截到联系客户状态再跟进处理
D.协助客户处理换货/换属性前，除了确认所换产品的库存/差价等情况，还应优先确认客户身份
A.您有什么疑问，我来为您解释
B.对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗
C.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解
D.就这样，没办法
A.电话接通后，先对客户进行安抚，再处理客户的问题
B.认真聆听客户的倾听，思考并作出回应，表示对客户的理解
C.若在线无法处理，直接告知客户，此事无法处理，请客户谅解
D.提出可行的解决方案，征求客户的意见
A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
A.不予理睬
B.立即在微博上处理顾客的问题
C.截图并立即升级给客户方处理
D.私下和顾客联系处理
