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第2题
在结账中顾客向我们反映不满时,我们应（)。
A.面带微笑礼貌致歉，认真倾听顾客倾诉
B.不理睬顾客
C.根据顾客的要求，在职权范围内迅速妥善解决问题
D.如不能解决，应及时通知值班主管来进行解决
第5题
某征信机构接待了一位老者，非要查询儿子的信用信息，并携带户口本，本人及儿子的身份证原件，请问，工作人员应该怎么做呢？（)
A.协助打印信用报告
B.一口拒绝
C.拒绝办理，告知老人原因
D.打电话给老人的儿子，和他确认
第6题
有效的交流者不仅要善于利用语言和非语言形式传递自己的意图，同时也应该认真倾听和理解别人发出
的信息，并能够作出积极的反应。 在商业交往中，一个有效的交流者深知在恰当的时候保持沉默的重要性，因为如果你不了解沉默的艺术，那就很难拓展自己的事业，举例说明在商业活动中，沉默的两点好处。
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第8题
服务接待过程有助于提高IQS成绩;在服务接待过程中我们应该做到()。
服务接待过程有助于提高IQS成绩;在服务接待过程中我们应该做到（)。
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A、倾听客户的要求
B、服务顾问必须掌握汽车专业知识
C、交接用户车辆上物品
D、给客户进行维修项目及时间的说明并
