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第1题
“客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就停机，错过了重要电话，导致其生意损失，要求直接找领导处理。”这种客户真正的心理需求（)。
A.运营商的计费系统不准确，对给自己造成了损失，希望能够得到我们的道歉
B.希望自己的问题得到应有的重视，并且直接找到问题的解决人
C.维护权益
D.希望得以倾诉(理解)
第2题
首问负责制是指第一时间受理()、()的人员为首问负责人，负有()，()客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以()、()、()、()或拖延处理。
首问负责制是指第一时间受理（)、（)的人员为首问负责人，负有（)，（)客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以（)、（)、（)、（)或拖延处理。
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第3题
投诉指的是客户对公司的业务()表示不满，提出书面或者口头异议、抗议，要求道歉、索赔、解决问题等的行为，客户在反映报障问题时明确表达投诉意向的应归为投诉。
A.网络
B.产品
C.服务
D.资费
第8题
110报警服务台和相关警种、部门在接受群众紧急报警、求助和对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪行为的投诉时，实行（），不得以任何理由拒绝或拖延警情受理。
A.首问责任制
B.首接责任制
C.责任追究制
D.领导负责制
