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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

“陈小姐，您好！我是中国电信处理专员123456，请问您反馈对于号码的上网不认可，认为乱收费，对吗”这局确认的话术，请问存在哪方面问题（）

A.确认自己的身份

B.确认客户的身份

C.确认客户是否愿意接听来电

D.确认投诉问题的表象

答案

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更多““陈小姐，您好！我是中国电信处理专员123456，请问您反馈…”相关的问题

第1题

以下哪些符合基本服务用语（）

A．您好，您预订的***订单，因为资源售罄/供应商临时关闭资源/库存不足/场次已满/不符合预订条件预订失败了，退款会在1-7个工作日退还至您原支付账户中，请注意查收。（后续会有专员为其做线路规划，请您保持手机畅通）B．您的情况我非常理解，接到您的反馈后我也多次帮您联系解决，但因条款或者**原因实在无法满足您的诉求，考虑到您的感受，携程给给您补偿*元，金额虽然不多，但携程对您的来电非常感谢，没能为您解决问题表示歉意，希望您能谅解C．您好，您目前的情绪较为激动，待您情绪稳定之后再来电咨询，望您谅解，再见D．非常抱歉，**先生/小姐，这个问题我会尽快去核实一下，待有结果后会第一时间主动联系您的，您看是否可以

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第2题

智慧生活管家服务接单开场白的建议话术是什么()。

A.您好，我是XX路电信营业厅小李。

B.您是不是在**小区有一条电信的宽带。

C.您好，我是中国电信。

D.我今天给你打电话是给你推荐一个优惠套餐。

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第3题

自我介绍（如：“您好，我是中国电信金牌智慧家庭工程师xxx，同时出示金牌智慧家庭工程师工牌，请问是xxx先生/女士，现在为您安装千兆宽带，请问我可以进去吗”得到允许后方能进入。）（）

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第4题

当接通电话时，第一句应答语最规范的是（）。

A.您好，您是谁

B.您好，找哪位

C.您好，这里是神马设计公司

D.您好！我是神马设计公司，我是总经理陈豆豆

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第5题

我想和您们合作，怎么合作呢（）

A．咨询确认清楚用户的合作意向B．如果是广告为投放之类的商业合作：可以让用户提供具体的公司名称，联系方式，合作意向，之后可以提交工单至动漫基地。解释口径为：您好，这边为您记录您的信息，我们会反馈后台的合作部，到时候如果后台有合作的意向会有专员跟您联系，感谢您对我们的支持，谢谢（转派基地查证）C．如果是作品类的合作：比如投稿、合作伙伴的招募类，建议登陆官网：www.migudm.cn拉到最下方的合作伙伴招募获取邮箱进行咨询提交资料，届时会有处理合作邮箱的专员为用户联系处理

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第6题

邀约客户，但客户迟迟没来怎么说（）

A．设计师：哦，这样啊！太可惜了，我早上预留好时间给您，而且今天是***活动那我们改约明天上午可以吗（明确下次进店时间/通电话时间）B．设计师：您好，***先生/小姐！差不多到了吧！我们的店面在（东风东东宝大厦），您能找到吗C．X先生/小姐，您好。我是新居网尚品宅配设计师xx。您的方案我已和设计总监沟通过，现在已经全部完成。想约您这周六上午过来看方案可以吗·那咱们就10点半xx店面见吧，我把上午的时间预留给您。稍后我把活动具体地址发给您。到时请带家人一起过来，好综合一下大家的意见。 ·好的，那不打扰您啦。明天上午10点半前，我会提前去到店面等您,明天见

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第7题

针对在周末生成理赔工单时，工单处理员需与客户提前沟通引导，应按此口径沟通：X先生/小姐，您好！后续快件问题会由我们客服经理联系您处理，因现在处于假期中，为了避免周末打扰到您，请问是假期间联系您还是工作日再联系处理呢（）

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第8题

以下哪些话术是满足客户的心理需求（）

A.您都是我们四星澳粉了，我们会第一时间帮助到您

B.这边看到您是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

C.您好这边是按顺序处理，请您耐心等待

D.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进

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第9题

在任何工作场所，见到客户应主动问候:“您好，先生/小姐（）

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第10题

以下反馈流程正确的是（）

A．接热线接到需要用户提供截图辅助反馈内容B．让用户提供截图和自己的华为工号到在线提供下相关的截图，并告诉下在线客服我的工号，到时候客服就能看见进一步帮您反馈了D．由在线根据工号给到相关客服人员截图并告知（参考话术）在线参考话术：您好，我们已经收到了您的反馈，请您耐心等待，24小时内，我们会有客服专员联系您，感谢您的反馈

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第11题

给客户回拨时标准服务用语为（）

A.您好，这里是10086客服热线，我是**号（必须报工号）客服代表/值班经理/投诉处理员等

B.您好，山东移动在线客服，我是**号（必须报工号）客服代表/值班经理/投诉处理员等

C.您好，10086客服

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