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[判断题]

客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（）

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更多“客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量…”相关的问题

第1题

客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（）

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第2题

家庭宽带客户服务质量监测是指针对衡量家庭宽带服务标准落实情况及各项关键环节客户感知情况，建立常态化监测机制，全面、及时、准确的了解家庭宽带服务质量、客户使用感知等，及时发现家庭宽带客户服务过程中存在的问题，实现家庭宽带服务质量的指标化、可量化管理。()此题为判断题(对，错)。

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第3题

电服务过错，是指经查实因员工未履行岗位职责或______，造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为。

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第4题

以下关于客户服务质量评测的说法正确的是（)。

A.客户服务质量评测采用两级集中管理模式

B.省公司负责各分公司评测工作的组织、管理、指导和监督

C.各分公司负责本单位服务质量评测工作的管理、组织和实施

D.评测指标要包括影响客户感知和体验的网络、资费、营销、服务、支撑等关键商业过程

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第5题

服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，()是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

A.顾客容忍区

B.顾客投诉

C.心理跨度

D.顾客感知质量

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第6题

服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的()，即客户从服务过程中所得到的东西。

服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（)，即客户从服务过程中所得到的东西。

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第7题

为了进一步对服务质量进行测量，格罗鲁斯于1984年界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即（)和（)

A.技术质量

B.态度质量

C.功能质量

D.效率质量

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第8题

理财经理的“专业”指的是一种客户可以感知到的服务体验（）

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第9题

下列属于影响客户忠诚度的因素的是（)。

A.满意度

B.信任

C.感知服务质量

D.习惯

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第10题

对于服务质量要素中的技术质量，客户不容易感知，更难于评价。（)

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第11题

无论从服务接触过程来看，还是从服务质量的评价维度来看，服务企业员工的态度和行为都是影响顾客感知的服务质量的决定性因素。（)

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