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第5题
服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的()和()。
服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（)和（)。
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第8题
在某一服务质量要素上，选择一家服务质量非常优秀的公司作为本企业的一面镜子，用以测量本企业的服务质量，这种测量服务质量的方法是()
A.步行穿越调查法
B.标杆瞄准法
C.服务质量调查法
D.质量咨询法
第9题
对于客户的投诉反馈处理的审查客户意见，可初步确定质量问题性质的人员是()
对于客户的投诉反馈处理的审查客户意见，可初步确定质量问题性质的人员是（)
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A、技术经理
B、业务负责人
C、客服经理
D、质量检验员
第11题
工程师是技术专家，负责产品的设计和质量，销售人员是营销专家，负责联络客户，工程师经常抱怨他们无法按照销售人员向客户承诺的交货期完成工作，因为对于如何设计切实可行的交货期限，销售人员缺乏必要的专业知识。销售人员和工程师之间的冲突根源是（)。
A.专业化
B.共用资源
C.职权关系
D.管辖权的模糊
