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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

售票处投诉处理人员收到客户问题当日需对客户诉求进行首次响应，原则上由售票处负责人完成首日旅客响应发送短信并留存截图（）

答案

是

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第1题

为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）

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第2题

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

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第3题

客户投诉需立即处理，不能即时处理需向业主说明原因，责任外投诉，应尽力提供协助，做好对客解释工作（）

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第4题

客诉处理想要快又好，态度与技巧都不能少。我们在处理客户投诉时做客户跟踪服务，关怀客户，重新赢得客户好感，工作要点有（)。

A.关心询问客户对处理结果的满意程度

B.告诉客户以后有问题可以怎么做，你将如何跟进

C.表示很高兴能为客户解决问题

D.感谢客户提出意见

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第5题

以下关于投诉变更处理负责人说法错误的是？（）

A.第一处理负责人介入后24小时内无法解决客诉问题，第一处理负责人的上级人员应直接介入处理

B.若变更第一处理负责人，介入后又经历24小时仍无法解决，则由逐层上级直接介入处理

C.客户主要得不到自己想要的答复就可以换

D.若顾客主动提出更换处理负责人，则直接由第一处理负责人的上级介入处理

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第6题

投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

A.处理过程

B.处理依据

C.处理人员

D.与客户沟通情况

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第7题

客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用提问技巧，问题有开放式问题、封闭式问题和（)。

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问

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第8题

对于投诉在线处理相关要求，受理人员通过对客户网络状况、账户余额、缴费记录、明细账单、套餐信息、业务办理记录、营销活动、前期故障处理记录和工单处理轨迹等信息查询，在线解决客户咨询投诉问题即可。()此题为判断题(对，错)。

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第9题

首次投诉处理不到位，导致客户在平台二次投诉，如：首次投诉无效回复（通知网点处理中，已处理等）；首次投诉回复后未跟进到位；未针对客户首次投诉内容完整处理；快件收到后发生破损等衍生问题属于普通工单二次投诉，处罚金额为100元/票（）

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第10题

投诉处理人员应以"先处理事情，再处理心情"原则接待客户,灵活处理客户问题。（)

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第11题

支行在收到总行下发的XBK差错电子流程时，需在收到流程当日（最迟不超过下一个工作日)对差错进行核实并处理。（)

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