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第2题
服务流程再造的一般原则有以下哪几项（)。
A.服务流程再造要以顾客需求为中心
B.服务流程再造必须具有整体性
C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D.服务流程再造应强调顾客的参与
第3题
省、市、县人民政府及其有关部门应当优化不动产登记办事流程，精简（)，压缩（)，提高 （)
A.办理环节、办理时限、服务效率
B.办理时限、办理环节、服务效率
C.办理环节、办理时限、办理效率
D.办理时限、办理流程、办理效率
第5题
______是政府在其管理和服务职能中运用现代信息和通信技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优
化，超越时间、空间和部门分割的制约，全方位地向社会提供优质、规范、透明的服务，是政府管理手段的变革。
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第10题
以下对过程控制理解正确的是（）。
A.服务目标的过程控制是一种实时反馈
B.服务目标的过程控制是一种延时反馈
C.过程控制可预先设定一些流程节点和参数指标
D.在服务跟踪过程中要不断将偏差反馈给服务制定或指导人员
