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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

10086故障工单，哪些工单被定性为重复投诉（)

A.30分钟内客户连续报障

B.1小时以上

C.7天以上重复报障

D.5天以人重复报障

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第1题

工单透明化在哪些渠道可以看到投诉的工单信息（)？

A.关注中国移动10086微信公众号查询

B.通过10086下发的受理提醒短信中的网址链接，查询投诉处理信息

C.下载中国移动手厅(APP)可实现自主查询投诉处理信息

D.拨打10086人工进行查询

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第2题

合并工单（选填项)的使用是在对于同一故障引起多位客户的重复报修的情况下，应进行工单“合并”操作。（)

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第3题

企业宽带可以通过拨打（)建立工单

A.10086

B.10086-8

C.1008616

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第4题

万投比：看管客户中10086投诉率，取代维管理系统中投诉工单。目标值（)。

A.44.7

B.44.6

C.44.2

D.60

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第5题

关于改约，装维人员需在履约时限内（)次无法联系用户时，装移机工单转市场/客户回捞池处理，投诉工单转中台核实后退10086处理。

A.2

B.3

C.4

D.5

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第6题

客户可以通过（)等方式自助查询开通工单受理时间、预约信息、当前状态、时限要求等内容。

A.网厅

B.联系装维人员

C.10086

D.掌厅

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第7题

省回访用户反馈:现网络已处理好，关于评分低用户表示因家里装修把进户的线弄断了,接好后师傅告知光猫坏了,且师傅说换光猫是要收费的,用户表示收费可以但需要师傅开个票据.后师傅回复说光猫没事只是插错线,又说路由器坏了,之后师傅处理完就走了.但用户试用宽带还是连接不上,后来拖了两三天10086刚好回访就说明了具体情况,师傅再次上门更换路由器后修复(有短信评分宣贯).用户称他有几根移动的宽带服务都很好,对该师傅的服务虽不认可,但表示我们进行教育就行不用扣钱(因师傅打电话给用户说过要扣钱的事).。

A.为了用户故障解决恢复，装维员应为用户更换光猫

B.存在服务态度问题，需耐心为用户排查并解决故障

C.装维员技能水平不足需区县培训提升

D.存在未解决故障情况下就将工单归档，虚假回单

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第8题

中台工单/故障调度人员工作时间为？（)

A.5*8小时

B.5*12小时

C.7*12小时

D.7*24小时

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