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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

旅游投诉的处理，应注意的要点包括（）

A.耐心倾听，不与争辩

B.掌握情况，耐心处理

C.表示同情和理解，不盲目做出承诺

D.解答问题应实事求是

E.调查了解，迅速答复

答案

ACE

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第1题

有效处理客户投诉的要点包括有()。

A.虚心接受投诉

B.追究原因

C.采取适当的应急措施

D.承担所有责任

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第2题

下列关于旅游投诉将不予受理的情形的表述，正确的包括（）。

A.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的

B.旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的

C.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的

D.不符合旅游投诉的实质要件的

E.超过旅游合同结束之日60天的

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第3题

处理客户投诉应注意（）。

A.立即响应

B.认同客户的感受

C.持续反应

D.超越期望

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第4题

处理投诉应注意遵守三条原则:（1)真诚地帮助顾客解决问题;（2)绝不与顾客争辩;（3)不损坏美发厅的利益。（)

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第5题

在旅游结束阶段，地方导游应注意的一点是在日程安排上要留出一定的时间让游客处理个人事务。（)

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第6题

在网站上进行产品信息展示应注意的要点包括（)

A.产品名称和功能描述

B.顾客信息介绍

C.市场地位的描述

D.系统要求说明

E.产品的适用对象说明

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第7题

陶瓷锦砖镶贴施工前应编制好施工方案，重点掌握施工中需要注意的事项，包括技术要点、质量要求、安全文明施工、成品保护等。（)

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第8题

投诉的受理要点包含（)。

A.人人受理投诉

B.记录投诉内容

C.找到处理人

D.大事化小小事化了

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第9题

简述旅游投诉的处理策略。

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第10题

处理宾客投诉时，应注意（）。

A.认真倾听，准确了解每一细节，对存在疑问的细节，及时打断宾客

B.有礼貌地向宾客道歉

C.热心帮助宾客解决，对部分问题推诿拒绝

D.及时对存在疑问的情况表现出不信任

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第11题

根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉处理的程序主要（）。

A.受理

B.立案

C.调查

D.结案

E.存档

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