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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

处理宾客投诉时，应注意（）。

A.认真倾听，准确了解每一细节，对存在疑问的细节，及时打断宾客

B.有礼貌地向宾客道歉

C.热心帮助宾客解决，对部分问题推诿拒绝

D.及时对存在疑问的情况表现出不信任

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第1题

在填写宾客投诉记录表时，一定要详细地把投诉事由、处理结果、投诉原因分析等填写清楚，才能提出（)，有效地解决客人的投诉。

A.投诉处理

B.整改意见

C.优惠条件

D.投诉处理

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第2题

在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（)。

A.认真听取客人意见

B.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C.表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

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第3题

在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，一般情况下，我们知道，下列做法欠妥当的是（）。

A.认真听取客人意见

B.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C.代表饭店表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

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第4题

处理客户投诉时采取的策略包括（)

A.先答应客户的请求，再做处理

B.及时道歉，安抚客户情绪

C.认真耐心的听取投诉并记录细节

D.积极回应，及时做出解释

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第5题

门童的工作任务包括迎送宾客、分发报刊、处理日常投诉等。（)

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第6题

处理投诉应注意遵守三条原则:（1)真诚地帮助顾客解决问题;（2)绝不与顾客争辩;（3)不损坏美发厅的利益。（)

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第7题

团队离店服务程序应注意适时提醒宾客离店时间，（)，征求意见时要态度诚恳，不要为了讨好客人，损害饭店利益，如自费客人超过结账时间，应语调柔和，请他补交房费。

A.不要当着宾客的面查房

B.不要让宾客感觉我们是在赶他走

C.提醒宾客带好物品而不要查看客人的包

D.征询宾客是否需要帮助而不是要表扬

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第8题

（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。

A.虚心诚恳的听取意见

B.记录要点

C.采取行动，果断的解决问题

D.检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意

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第9题

对待纠纷投诉最好的处理方式是（)

A.热情接待，认真处理

B.回避投诉，等候时机

C.逐级汇报

D.不了了之

E.投诉方自行解决

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第10题

处理患者投诉时，首要考虑的是（)。

A.选择合适的地点

B.选择合适的人员

C.注意接待时的举止行为

D.选择适当的立场

E.查询处方、清单、电脑记录等有形证据

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第11题

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉、坚持（)、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议。

A.客户至上

B.保密

C.坚持原则

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