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第1题
如用户反馈送修时间长，以下处理方式正确的是（）
A．转移话题，询问用户手机是否可以正常使用B．致歉用户，告知用户做的不到位的地方会加强改善C．用户不是抱怨，只是在描述送修过程，可直接询问下一个问题D．安抚用户 — 解释客观原因（如现场送修用户较多、没有配件需要调货、拆机维修都要严格按照流程规范处理、非现场送修需物流时间）— 温馨建议（推送寄修或预约服务，或也可提前联系确认现场及配件情况）
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第3题
维修（含手机和配件）：优先引导客户送修处理（线下客服中心），其次是寄修（寄修时一律引导客户官网申请寄修，特殊情况下方可提供寄修中心地址给客户，并且务必提醒客户保持手机畅通以便网点联系）（）
第4题
信息安全专家正在审查面向客户的应用程序上的用户访问控制。应用程序必须具备多重身份验证(MFA)。该应用程序当前需要用户名和密码才能登录。以下哪个选项最适合实施MFA()。
A.地理定位用户并与以前的登录进行比较。
B.需要预先选择的号码作为登录的一部分。
C.让用户回答一个他们知道的秘密问题。
D.输入从硬件令牌自动生成的数字。
第6题
以下关于收费透明化说法正确的是（）
A.用户短信收到的收费金额为档案收费项目所录金额；无档案默认收费为0
B.短信触发节点为网点反馈，未做网点反馈的短信在30天后触发
C.所有向用户收费的维修业务均要求录入维修档案（尤其包外）且录入正确收费信息，所有接入信息单均会触发收费信息回访短信
D.用户对收费有异议时，在用户做收费确认前，工程师可返回收费明细页修改收费项
