B、1、安抚客户;2、建议客户报警
C、转接网银在线
D、1、咨询客户是否能提供14或者21开头的交易单号,判断是否京东订单; 2、建议客户去报警; 3、如有交易单号:申请退款-工单拦截-订单留言,如无交易单号进行第4步; 4、升级盗号投诉
A.请问您有移动业务咨询吗?(若客户仍无正常业务咨询)没有业务咨询请挂机,感谢来电,再见
B.先生/女士,请问您有移动业务需要办理/咨询吗
C.你太过分了
D.请问您有移动业务咨询吗?(若客户仍无正常业务咨询)您的问题不属于移动业务,感谢来电,再见
A.负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作
B.负责提升小组业务绩效,已达成全组业绩目标为首要任务
C.上班后立即登录服务系统,来电响三声内必须应答
D.协助客户进行信息登记和更新
A.工作耐心不够:通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态,无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。
B.敷衍、搪塞、推诿客户:如员工可查询、办理、记录的,拒绝为客户服务,让客户通过其他方式处理的情况。
C.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。
D.随意打断客户讲话:如在客户说话时,出现抢话、随意插话(3次及以上)。
E.强行转接或挂机:除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外,拒绝为客户服务,或强行转接自助、其他人员工号,或强行挂机、结束通话,或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。
A.接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨询要有耐心
B.电话结束前要对客户的来电表示感谢
C.不可对客户爱理不理与客户争执
D.不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题
E.不得与第三者说话尽量不讲技术术语和行业术语
A.10086夜间服务模式
B.转回属地省处理
C.请客户重新呼叫
D.属地服务模式
A.接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨询要有耐心;
B.不能用公司电话谈私事;
C.电话结束前要对客户的来电表示感谢;
D.不得与第三者说话尽量不讲技术术语和行业术语;
E.不可对客户爱理不理与客户争执;