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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

重大投诉应对流程，除常规信息外，正文务必包含以下信息（）

A.人员是否有伤亡：受伤人数、是否已经报警（拨打110、120、119等）、相关处理人员是否到场，处理情况

B.事故发生情况：时间、详细地点、原因（是碰撞引起的，还是自燃等）

C.车辆的受损情况：之前用车是否有过异常，目前的受损情况，是否联系了保险人员，工作人员是否有到现场等

答案

C、车辆的受损情况：之前用车是否有过异常，目前的受损情况，是否联系了保险人员，工作人员是否有到现场等

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第1题

重大/恶劣投诉应对流程：共享投诉信息-明确根本原因-思考应对策略-上报一级批准-取得用户谅解-消除负面言论-结果上报总部（）

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第2题

特别要提醒的是：暗访人员亮明身份后，查勘员应按单方事故或双方事故，参照常规视频查勘流程进行自述。描述中务必包括以下哪些内容、缺一不可（）

A.指导客户拍摄照片

B.收集车损信息

C.收集证件信息

D.告知客户查勘结果

E.指引客户定损及推修

F.特殊情况补充提供资料

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第3题

面对客户投诉最好处理流程有哪些步骤（）

A.认真聆听客户声音,快速分析问题产生原因

B.先处理情绪,再处理问题

C.常规解释,并给出解决方案

D.不能当通解决,给出建议,留下信息,跟进回复

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第4题

（）原则是指:员工在处理投诉时，应对客户身份及投诉内容等资料进行保密

A.首问责任制原则

B.先外后内原则

C.信息披露原则

D.信息保密原则

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第5题

除公司年度常规会议规划外，会议组织部门应提前做好重大会务活动规划，各部门每月 25 日前须将下月重大会务活动安排报送总裁办公室，经核定后统一编入《公司月度行事历安排》（）

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第6题

负责发起除单证物流费用、常规入金、佣金、非业务类的关联单位付款外的支付申请，跟踪整个付款审批流程、流程结束后的款项支付的岗位是（）

A.业务员

B.研究员

C.业务内勤

D.物流内勤

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第7题

95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除信息查询业务外，各项业务流程实行闭环管理（）

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第8题

确定高血压的危险层级，除问卷信息和常规体检外，还应考虑的体检项目是（）

A.眼底检查

B.劲动脉超声

C.HbAlc

D.心脏彩超

E.肿瘤标记物

F.肾功能

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第9题

关于投诉、报事的处理流程，以下说法正确的是（）

A.历史报事单为服务在线未完结的报事单下催办单或投诉

B.除服务在线报事单外，均新增报事单

C.针对有历史报事的单的我们可根据处理结果跟业主解释，业主接受可直接录入热线中心咨询

D.回访时只要业主不满意，我们就重新下单至到业主满意为止

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第10题

接种门诊工作人员的职责除对于需要做好疫苗管理外，还应对下辖区内新生儿、流动儿童做好信息登记，按照免疫程序和接种规范要求组织开展预防接种工作（）

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第11题

遇政府类热线信息、焦点难点信息、措辞强烈以及有投诉倾向的热线信息，务必高度重视，严格按照公司要求提高层级联系客户沟通解决（）

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