题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
改约案例:1、情况说明,装维人员以因客户明确要求改期安装发起了改约申请,上传改约凭证为短信凭证;2、省调核实情况:用户称自己昨天主动联系的师傅并约定今天上门装机,至今一直无人联系上门安装.且用户表示自己一直在家等着,要求尽快联系上门安装.用户还表示自己没有跟师傅发过短信。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未及时上门安装
B.虚假改约
C.伪造凭证
D.承诺没有兑现
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A.未及时上门安装
B.虚假改约
C.伪造凭证
D.承诺没有兑现
A.未及时预约
B.伪造凭证
C.未电话联系客户
D.虚假改约
A.虚假回单
B.未提前与用户预约上门时间
C.装维人员要求用户配合虚假改约
D.未按与用户规定时间上门处理
A.与客户联系预约时要求语言规范,禁用服务禁语,要用商量的口吻听取用户的意见和要求,以用户提出的时间为优先,照顾用户的方便,并在约定时间前4-8小时再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容
B.装维人员上门前要检查自己的仪容仪表,按照规范穿戴工装,仪容整洁,头发整齐、无头屑,服装、工具包无异味
C.装维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的,必须及时通知客户并取得客户的谅解
D.装维人员上门前做好资源勘察和小区设备环境确认,带足相应的主、辅料、工器具等,提高装维一次成功率,避免因多次上门引起用户反感和不满
A.先敲门,经客户同意后再进入
B.不需要敲门,可直接进入
C.客户家中人少时不需要,但人多时需要先敲门,经同意后再进入
D.只有客户1人时不需要敲门,可直接进入
A.装维员存在上门不及时问题
B.装维员存在预约不及时问题
C.装维员存在服务态度问题
D.装维员事情较多,又总是被用户催,服务用语不标准可以理解。
A.新装存在虚假改约现象
B.未在预约时间及时上门安装
C.服务用语不规范,态度恶劣
D.装维人员技能水平不足
A.服务态度不好
B.未及时上门安装
C.未按操作规范作业