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第3题
营业网点接到客户电话投诉（）。
A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理
B.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复
C.当场答复，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整
D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理
第9题
营业网点负责人或大堂经理负责本网点投诉管理，协调处理客户投诉，负责日常投诉的登记、调查、处理、协调、分析、报告、档案管理等工作营业网点大堂经理为网点投诉处理的最终负责人（）此题为判断题(对，错)。
