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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户反映信号不好，客服代表预处理后引导转接专席，客户未认可要求直接记录投诉，客服代表应主动受理客户投诉，不能推诿客户无权限（）

答案

是

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第1题

用户来电反馈外省地址网络信号不好的情况，请优先引导用户拨打当地客服，不用派发工单。如遇用户强烈不认可使用移动障碍预处理派发工单时，大家需手动把派发部门改成投诉处理中心。（)

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第2题

用户咨询携号转网业务后，客服代表规范流程是（）

A．① 客户咨询携号转网服务问题（咨询类） →→→ 可根据客户疑问解答业务规则（如办理流程等） →→→ 客户无其他问题，提醒携转前存在的风险 →→→ 登记答复工单B．② 客户查询/解除携号转网的限制业务/条件 →→→ 查询限制业务：建议客户发送短信查询携转条件或引导至号码归属地的授权营业厅查询；解除限制业务：引导至号码归属地的授权营业厅办理 →→→ 如客户接受，提醒携转前存在的风险，登记答复工单；如客户不接受，转接电话至携号转网专席C．"③ 客户提供已查到的具体限制业务的咨询 →→→ 提醒携转前存在的风险后，转接电话至携号转网专席

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第3题

10086客服前台客户代表在预处理无效时，生成并派发投诉或故障工单，经电子运维系统EOMS透传到代维管理平台（）

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第4题

携入号码已竣工，反映信号差的问题时，应如何申报处理（）

A.通过预处理系统检测

B.检测结果为正常，按话术解释，引导重启测试

C.检测结果为弱信号覆盖，按系统话术解释，用户接受不用报故障

D.检测结果为突发故障，按话术解释，用户接受不用报故障

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第5题

WiFi下有信号，但无法连接或连接受限，客服在线预处理流程为（)。

A.询问在其他WiFi热点区域使用是否正常

B.询问客户周围人使用是否正常

C.询问客户障碍现象，并详细记录障碍信息

D.派单至网操维

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第6题

用户反映缴费时不小心将自己的手机号码一位数输错了，导致费用错交到别人手机上，客服代表应何处理（）

A．告知用户，电信在缴费时都会有号码确认环节，就是为了杜绝缴错号的情况，提醒用户下次充值记得确认充值号码无误后再进行支付B．为用户解释后用户还是缴错号，告知用户纯属个人过失造成，我方无法处理C．引导用户和交错号码的机主协商处理D．为用户登单处理

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第7题

客服代表引导客户提供用户编号，有助于处理单位或部门掌握客户详细信息，提高诉求处理效率。()

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第8题

客户想要办理携号转网业务，经过咨询客服人员了解到自己还捆绑着其他优惠业务未到期，后来打算等业务到期后再办理携转，后来了解到她朋友小陈通过投诉解决了协转问题，于是该客户也准备投诉，这反映了客户()的投诉心理。

A.宣泄心理

B.从众心理

C.建议心理

D.逆反心理

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第9题

因信号问题要求携出的用户，经客服代表挽留，用户同意先反应信号问题，暂时不离网，此时反映信号问题时，走单节点是（）

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第10题

客户来电告知需要修改发票，是自己写错抬头了，以下说法正确的是（)

A.工单商家申请一下，如果商家3小时内没有回复，直接赔付17%的税点

B.婉言拒绝客户，不接受的话引导客服自行与商家客服沟通，并告知产生的费用自行承担

C.直接告知客户不是我司原因，不予受理

D.告知客户我们不好重开，客户纠结的话，补偿17%税点

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第11题

若客户办理腾讯王卡套餐内互转，请客服代表先引导客户至王卡助手公众号进行变更（）

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