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第3题
各单位在受理金融消费者信访投诉后，应当按照《华融湘江银行投诉管理办法》规定，对接待过程进行全程“双录”，并对来访人的基本信息、事由、诉求、处置情况、满意度等情况详细记录，登记台账，留档备查，处理完成后无需录入投诉系统。（)
第6题
根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程(2020年版)》(邮银制([2020]10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“工单管理”是指通过系统对客户投诉进行全渠道覆盖、流程追踪和智能处理规范化管理的功能模块，包括()等功能。
A.工单登记
B.人员管理
C.工单处理
D.部门管理
第7题
关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）
第9题
有下列行为之一，但未造成不良后果或者情节较轻的，按轻微违规行为积分标准应积1£3分的是（)。
A.未按规定向客户营销产品
B.未按规定使用消费者个人信息
C.未按规定受理、处理客户投诉
D.未按规定操作，侵害消费者合法权益
第10题
在投诉解决方案履行中的信息回复与跟踪中，不正确的是（)
A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复
B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达
C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通
D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉
