A.信息回复:投诉处理过程中阶段性回复,处理完毕后的回复
B.信息变化通达:如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达
C.针对方案要多天实现的,应每隔一个星期进行一次沟通
D.不要拖延,尽快采取行动,不能让客户有被敷衍的感觉
A.投诉可能有严重的或一般的情况,应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”,可以置之不理
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映,为投诉的较严重形式,可称为突发事件、危机事件,如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
A.随时注意店内商品摆放、卖场货架及设备等是否存在安全隐患,以防止顾客擦伤
B.在处理顾客突发事件的过程中,员工应沉着冷静,不得大肆夸大、渲染事件情节,以免造成更大恐慌
C.下雨天气,员工应口头提醒顾客“地面湿滑、注意安全”,可以不必专门设立警示牌
D.顾客在店内突发疾病,应立即送往就近医院或第一时间拨打120急救电话,并及时通知上级领导
A.不冷漠
B.不推脱
C.不随意许诺
D.不擅自对对现场情况罔下定论
A.故障发生的时间、地点、频率
B.日志文件
C.故障发生前设备运行状况
D.故障信息收集途径