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第1题
张朋工作非常马虎，做事儿总是丢三落四，导致工作结果都不能按标准达成。绩效考评中经理给他打了个C，可他却认为自己工作很勤勤恳恳，所以很不服气。如果你是管理者该如何处理张新的不满呢请选出一项正确的管理动作（）
A.跟张朋说明绩效考评的依据就是任务完成结果，用事实说话
B.用数据指出张朋的问题，并要求其改正，承诺改正后下一次绩效评分提升
C.友善的缓和张朋的情绪，听听他的理由并表示理解，指出问题并承诺帮助改进
D.首先表扬张朋的优点，然后用询问的方式让张朋说出工作中经常出错的问题和原因，一起商确解决办法，并给与改进辅导，对改进后的结果适时给予确认及肯定
第4题
星级护士评分要求，三星护士综合评分分，二星护士综合评分分，一星护士综合评分分，综合评分低于分为无星（）
A.95、90、85、80
B.95、85、80、75
C.90、85、80、75
D.95、85、80、80
E.90、85、80、80
第9题
新产品部采纳了你的建议，部门负责人王经理非常热情的推广该制度，但是一开始就碰到不少的阻力，下面的员工纷纷不满，你觉得是他没有听从你的建议根据自己部门的情况做一些微调造成的，他非常气愤的来找你，你应该如何处理（）
A.澄清造成这个问题的原因是他操作不当造成，让其进行调整
B.表示道歉，并一起分析原因，帮助其优化方案
C.告诉他其他部门成功的方法和案例，让他参照
D.和他一起去他部门和部门员工进行解释，并调整方案
E.找部分员工进行安抚，并了解他们的建议
第10题
一个高档别墅区的物业服务中心收到业主来信，建议小区增设一些公共健身设施。作为一个高档的私家别墅小区，公共健身设施无疑会破坏环境的美感，降低整个园区的档次。但既然业主提出了需求，物业服务中心直接回绝肯定会导致业主的不满，该如何妥善处理这个问题呢物业服务中心针对该需求对所有的业主组织了一次问卷调查，调查的问题主要集中在两个方面，一是是否同意在园区内增设健身设施，二是是否同意将健身设施安装在自家别墅旁边。调查结果很快出来了，所有的业主都同意增设健身设施，但所有的业主都不同意将健身设施安装在自家别墅旁边。随后，物业服务中心将这个调查结果进行了公告：由于所有业主都不同意将健身设施安装在自家别墅旁边，所以目前小区内找不到合适的地方安装健身设施，请广大业主予以理解。虽然最终增设健身设施的需求没有得到满足，但业主从物业服务中心的问卷调查等一系列处理问题的过程中看到了物业服务的认真和细致，也感受到了自己的需求被重视，业主反而对物业非常满意。这个案例就很好地诠释了（）
A.客户满意是衡量我们一切工作的标准
B.好的服务是结果和过程的完美结合
C.过程与结果同样重要，但过程是需要设计的
D.制定目标→信息收集→制定计划→执行→反馈→定期检讨→回顾→报告。这才是一个完整的过程
