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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

顾客在购买服务过程中所追求的服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，叫做（)，它是理解服务概念的基础。

A.顾客体验

B.顾客价值

C.顾客效用

D.顾客利益

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第1题

有形展示,即顾客与服务系统交互过程中所接触到的（)有形内容。

A.看到的

B.听到的

C.触摸到

D.用到的

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第2题

物流服务的内涵不包含（)A.拥有顾客所需要的商品B.商品具有顾客所期望的质量C.能给商品带来

物流服务的内涵不包含()

A.拥有顾客所需要的商品

B.商品具有顾客所期望的质量

C.能给商品带来增值

D.在要求的时间内将顾客所需的商品完好地运送到正确地点

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第3题

所谓顾客合作就是指公共部门和社会公众通过相互联系建立合作关系。一方面，公共部门了解顾客需要，提供顾客所需要的服务;另一方面，顾客也能主动参与公共部门服务过程，明确表达自己的需要，从而享受到自己所需要的服务。()此题为判断题(对，错)。

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第4题

顾客服务是指顾客在购买产品或服务时，组织与顾客之间的互动。（)

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第5题

理念形象是公司及全体员工在营销服务过程中所体现服务方式、服务功能、服务态度、服务质量以及由此引起消费者和社会公众客观评价。（)

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第6题

在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要承担的这种风险属于（)。

A.财务风险

B.绩效风险

C.实体风险

D.社会风险

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第7题

在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。（)

在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。()

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第8题

服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。（)

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第9题

顾客在购买产品是所得到的全部附加服务和利益,包括保证、咨询、送货、安装等称为（)。

A.核心产品

B.形式产品

C.延伸产品

D.整体产品

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第10题

服务营销中的4C策略强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，包括()、()、()、()。

服务营销中的4C策略强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，包括（)、（)、（)、（)。

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第11题

在服务产出模型中，将服务体验分为了哪几类______

A.无形的组织和系统

B.组织员工服务

C.顾客服务过程

D.可见部分

E.一系列服务利益

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