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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

156在为客户处理问题时，客户服务代表需要有一个正确的态度，积极采取行动，使客户感受到正在被帮助，获取更好的客户体验（）

答案

是

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第1题

在为客户处理问题时，客户服务代表需要有一个正确的态度，积极采取行动，使客户感受到正在被帮助，获取更好的客户体验。（)

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第2题

在接收和处理客诉时以下心态正确的是（）

A.与客户站在敌对方

B.只要客户说的，不管工作人员是否承诺都需要履行

C.不推诿，客观积极的帮助客户处理问题

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第3题

团队文化的关键是：一个好的团队，需要有自身良好团队文化，这个文化有利于形成鼓舞士气，引导员工积极向上，形成有爱的团队文化以及乐于为客户提供更优服务的氛围，员工入职后如能感受到这种文化氛围，那么热情服务的意识自然就会在其心中扎根萌芽（）

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第4题

在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到()

在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（)

A.冷静，避免个人情绪受困扰

B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动

C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐

D.多用换位思维表示对客户的同情

E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

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第5题

处理客户异议的前三个步骤是采取积极的态度，认同客户的感受，使客户异议具体化，它们都是基于同一个目的，即（)。

A.找出客户持反对意见的真正原因

B.找出客户持反对意见的主要目的

C.安抚好客户，使其放弃异议

D.拖延时间，使客户放弃异议

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第6题

下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（）

A.迅速采取行动

B.先处理问题,再处理情绪

C.耐心倾听客户的抱怨

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第7题

服务态度差这个很难有鉴定标准，但是相信每个环节我们服务做好了，就不会有问题产生。亲切接待以及讲解，主动帮助客户搬运行李，热情待人；不能辱骂客户；问题发生时不推脱，及时解决道歉。很多时候客户需要的是一个态度，铭记（）是每个行业的价值观守则。 30天内发生2起以上服务态度投诉或差评的情况，处罚200元/次，涉及到争吵辱骂客户的服务态度问题，罚款200元/次

A.我行我素

B.客户第一

C.刁难客户

D.态度冷漠

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第8题

接待人员正在为其他客户提供服务时，有新客户来访，接待人员应放下手中客户，优先接待新客户（）

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第9题

针对近期比价客户，下列做法不正确的是（）

A.直接询问客户的心理期望值，尽量申请

B.采取梯级报价策略，运用技巧，让客户有赢的感觉

C.最好不要报价，突出产品优势、店的服务优势等

D.积极的寻找团队的帮助，配合拿下订单

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第10题

遇到客户投诉时应避免与客户发生争执，对客户的心情表示理解并以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复（）

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