题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

若客户提供了品牌方检测报告,我们需要核实的信息有（）

A．报告是否可在官网查询到,或是否可以证明是品牌方认可的报告B．报告上的商品信息是否可以与实际购买的商品信息对应C．报告检测结果出来的时间与签收时间的间隔是否大于3天D．如委托第三方送检，是否具备有效的委托证明（是否有公司鲜章，委托人是否收件人，委托人是否能提供本人身份信息证明，委托日期是否在签收日期之后检测日期之前）

答案

ABCD

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第1题

客户异常键进入的，要求投诉以下操作正确的是（）

A.客户身份以客户说的为准说是发货人就上报发货方无需核实

B.核实客户系统来电是否跟收发货人一致，不一致需要客户提供号码我们核实，提供不上的默认第三方

C.内部同事来电的全部上报异常内部投诉，客户身份选择内部同事

D.客户反馈快递员小车挡门即使是提到投诉也是上报异常

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第2题

客户A收到产品拆开包裹后，发现里面物品破损，遇到此情况我们应如何处理？（)

A.咨询是否本人收时是否完好，引导客户提供包裹箱子、产品破损照片，我们需要联系快递公司进行核实处理

B.拆封后才发现内物破损，属于物流公司运输问题，商家不用给客户处理，引导客户直接联系物流客服

C.拆封后发现内件物品破损，属于仓库打包问题，不需要核实破损程度，直接给客户补发或退款

D.如果只是赠品破损，我们只要道歉就可以了，不用补偿

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第3题

对于被临时关闭线上渠道转账功能的账户，客户通过厅堂服务渠道要求恢复线上渠道转账功能时，需提供（）前来网点进行核实

A．对于有介质的账户，需要客户提供实物卡片并输入密码检验进行核实，若客户无法提供实物卡片则无法通过厅堂服务渠道进行核实B．对于无介质的账户，需要客户输入密码校验核实C．本人有效身份证

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第4题

下列关于客服代表受理更换定损点的话术正确的是（）

A．定损点都是由我司根据您的车辆品牌车型和出险地点合理分配的一个定损网点。车辆在分配的定损点无条件定损。请问是什么原因您不愿意去这个店里定损呢B．定损需在人保合作网点定损，定损完毕之后修车我司不干涉，建议您把车开到我们指定的定损地定损，定损完毕后您可以去您想去的修理店进行维修C．定损是一项非常复杂的工作，为了方便车主，我公司对定损网店进行科学的全市布局，定损员安排在固定网点定损，且有些出现车辆需要将车辆拆解开来核实受损情况，需要专业的设备及工具来完成定损工作，上门定损，一是不能保证定损的准确，存在漏定风险，二是公司的服务资源和工作人员配置也是根据出险量和定损网点来布局，上门定损也会影响到其他的出险客户的服务响应，目前任何保险公司都无法做到一对一上门为客户提供定损服务。所以还是请您谅解D．抱歉给您添麻烦了，确实无法更换，请您谅解

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第5题

投诉键进入，客户来电提供单号表示为什么货物还没有到，货物很急，是不是丢失了，我们一线工作人员给他打电话说货物丢失，要求我们尽快核实，此时货物轨迹及操作记录无任何异常，货物在走货途中，此时一二级目录选择（）

A.走货时效

B.丢货

C.信息提供

D.派送自提时效

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第6题

需要客户提供资料时（）

A.您好，为了更好地为您提供服务，您方便提供一下***吗务必用户同意，禁止强迫用户

B.用户不提供，就告知用户无法核实

C.坚持要求用户反馈，语气生硬

D.您方便提供下信息，我们记录下需要反馈感谢您的理解

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第7题

小张二手手机现在觉得不太好想退货，无法提供商品品质方面的问题，对此工单专家处理的流程是（）

A.核实他是否在七天无理由退换货周期内

B.如果在周期内需要核实商品是否将防撕贴撕掉或者有手机上是否存在划痕，若均无影响可以支持用户退货退款处理

C.二手商品无七天无理由流程驳回处理

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第8题

路由中断跟进的步骤为（）

A．联系客户/寄方网点核实物品信息，根据客户/寄方网点提供的详细信息，对快件进行各环节查找，电话或者协查点部主管/运作/经理协助处理，如查找到物品，关联单号安排中转派送B．运营环节未查找到，异常多件中查找：根据托寄物情况、包装特征，通过异常多件平台查找，核实到疑似托寄物，联系寄方或网点确认，如正确，通知对应中转场正确中转；如不正确，继续通知查找C．核实结果为漏发，安排补发，若48小时内查找无果，视为遗失

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第9题

第三方/客户主动提供的信息，催收员根据对方提供的信息更新客户资料;客户提供了新号码，催收员及时备注且核实该号码有效后在联系人栏更新，同步指引客户致电客服修改号码;第三方提供电话号码，经拨打确认号码有效或经客户本人确认，在联系人栏新增且在备注栏备注;若号码无效/未成功接通须在行动记录备注清楚（）

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第10题

以下关于提额资料审核规则错误的是（）

A.提额资料分为征信报告，收入证明，房产证明三大类

B.若客户评估的金融方案首年月租大于5000，需要三类都上传

C.若客户评估的金融方案首年月租少于5000，需要三类任选一类上传

D.客户端提交资料会有自动判别，会提示需要上传一类还是两类

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第11题