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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

对于重要集团客户，在投诉处理完成后提交故障投诉处理报告，其他客户可根据需要提供。若客户提出报告需求，也可由维护人员提供给客户。（)

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第1题

对于重大投诉，收到信息后{}小时内，销售负责人须与当事人联系，着手调查、谈判、赔偿事宜，若需要工厂支持的，安排工厂客服或其他相关人员到现场勘查支持，工厂需要在{}内提交重大投诉报告，处理完成后形成完整报告（）

A.8小时,1周

B.24小时，1周

C.8小时，1天

D.8小时，1周

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第2题

根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告金牌级按需提供，（)个工作日内提供故障报告

A.2

B.3

C.7

D.4

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第3题

负责受理并处理客户通过10086热线、网站、微博、微信及自有业务网站、APP等互联网触点提交的投诉，组织开展投诉分析工作，并按要求提供投诉统计分析报告的是（)。

A.省公司

B.各分公司

C.在线公司

D.检查部门

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第4题

遇到客户投诉，应引导投诉客户到柜面，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。（）

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第5题

投诉处理流程最后一步是（)。

A.故障报告输出客户

B.问题关闭,文件归纳

C.问题详细的分析定位

D.问题解决,投诉回复

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第6题

投诉受理要求（）

A．接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在《客户诉求信息登记表》上B．公司管理部接到客户来电或来访投诉时，接待者应按四清楚，一报告的原则办理，即听清楚、问清楚、复述清楚、记录清楚，报告部门负责人C．对于客户通过信件、电话、邮件、传真、网络等途径提出的投诉，获得信息人须及时转至项目客服中心或公司管理部。项目客服中心或公司管理部记录在《客户诉求信息登记表》上，并明确投诉内容后根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理办法

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第7题

通话中客户表示对话务员本人不满，要求投诉，话务员需要怎么处理（）

A.向用户真诚致歉，客户认可，填写服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

B.客户不认可或无权限处理。填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备

D.直接解释，解释不了挂机

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第8题

银牌集团客户故障阶段反馈要求为每1小时主动反馈客户，故障处理完成后30分钟内向客户口头反馈，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告。（)

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第9题

异议处理指当客户认为本人的个人信用报告中的信用信息存在错误时，可以向中国银行或中国人民银行提出投诉。（对）（）

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第10题

集团下派投诉工单至省分，由专人第一时间联系客户做好安抚工作，并在时限内妥善处理，同时需将处理情况以报告的形式回复集团，报告整体要求是什么()。

A.问题处理彻底，客户满意

B.回复内容完整清晰、真实有效

C.与客户达成和解，且回复内容可做为二次解释依据

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