题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
辨别和理解客户的诉求可以帮助问题的解决，提升客户的满意度，下列哪一项不属于辨别和理解客户诉求的技巧__（）
A.沉默
B.倾听
C.提问
D.复述
答案
A、沉默
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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答案
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A.沉默
B.倾听
C.提问
D.复述
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A.尊重客户，持续提升自身价值，为客户创造价值，帮助客户实现价值
B.可以选择客户，但不能选择对待客户的态度，不能选择为客户提供服务的品质
C.尊重客户的员工，尊重客户的选择，尊重客户的工作规则
D.充分理解客户诉求，快速决策，有效反馈
A.系统思维，对客户问题形成系统性的解决机制，持续优化
B.快速反应，以最快的速度响应客户诉求，解决客户问题
C.没有做好分内应做的事，因而应当承担的过失
D.当问题发生时，求责于己并主动承担责任，提升客户满意度
E.当产生损失或过失时，任何决议一定从客户角度去思考
A.成就感高
B.可以改变命运
C.可以利用同业接待的客户为自己创造价值
D.对个人能力提升很有帮助
A.质量
B.效果
C.价格
D.时机
A.认真倾听、核对投诉人的诉求，不可随意打断投诉人的表述
B.对于投诉人表述不清或逻辑混乱的，应按照案件处理流程结点顺序，通过问答的方式帮助投诉人捋清思路、明确处理过程、引发争议的焦点
C.到达现场快，防范伪造风险，协助客户合理划分事故责任
A.用之前的回答引出下一个问题 （表示对顾客回答感兴趣）
B.开放式的问题了解客户，让客户表达自己的想法
C.根据其他可能影响顾客的因素，介绍本品的优势
D.表示理解客户需求，认可客户的生活价值观
A.投诉系统是日常处理客户诉求的主要沟通工具,但不是唯一沟通方式。如遇到紧急或特殊情况,除在投诉系统流转外,需采用电话、邮件方式进行及时沟通处理
B.以解决客户问题为首要原则,遇到我司严重服务缺失、客户特别要求或双方客服对操作流程有歧义时,应灵活应用各项资源（联动、安抚、升级等）及时给予解决,以提升公司服务水平为目标
C.出现紧急、重大事件或本岗位职责范围内无法有效处理问题时,应遵循适时升级原则,第一时间升级至上一层级,寻求解决办法,及时帮助客户解决问题,不允许出现问题积压而又无法有效解决的现象
