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[主观题]

客户投诉处理应当坚持“______”的原则,确保任何时候客户正当利益不受损害;客户投诉处理应当按照统一标准组织实施,确保处理______、______、______。

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第1题
客服代表处理投诉时,如果客户一直坚持他的要求,要直接回绝()
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第2题
处理疑难投诉,无论什么时候都要以事实为依据,一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持的。()
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第3题
客服人员在处理投诉问题时,应当抓住客户的()进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第4题
《铁路行包运输管理办法》规定,行包运输过程中发现的()等,车站、列车、快运公司应当及时按规定处理。

A.行包货盗

B.货损

C.货差

D.接到客户有关投诉、反馈

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第5题
我行客户投诉管理工作原则是()

A.依法办事,预防为先

B.首问负责,加强联动

C.讲求时效,妥善处理

D.尊重客户,注意保密

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第6题
处理客户投诉中,我们应当先处理客户投诉的事情,后处理客户的心情()
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第7题
投诉处理的核心在于满足客户诉求。()
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第8题
处理客户投诉中应准确了解客户投诉的问题,并确认客户投诉的关键点()
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第9题
投诉处理的技巧有:心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分
析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。()

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第10题
在处理客户的投诉时,掌握客户投诉的原则是非常必要的,因此客户投诉处理的底线是()。

A.积极面对

B.优质服务

C.以诚相待

D.换位思考

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第11题
下面哪种说法不正确()。

A.处理客户投诉时应先处理情感,后处理事件

B.处理客户投诉时,反应要迅速

C.客服满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”

D.投诉处理结束以后,要跟客户建立起一个很好的联系

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