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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

为压降投诉处理时长，减少申投诉数量，市公司要求各单元建立重复投诉问题销账制度，设置重点管控项目，各类问题逐月销号，逐步压降重复投诉量（）

答案

是

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第1题

投诉处理整体时长指工单生成至闭环结单的总时长，含闭环后至再处理激活的时长。（)

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第2题

投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投诉处理决定的人民银行分支机构上一级机构（）。

A.申请复议

B.申请再投诉

C.申请裁决

D.申请上报

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第3题

区县公司投诉处理员遇投诉无法解决问题，可升级到（)处理。

A.县公司三级经理

B.县公司市场部经理

C.县公司服务督察

D.市公司服务督查

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第4题

A类客户要求降档18元套餐，要求人工直接降档，如不办理升级投诉应如何处理？（）

A.先关怀，关怀无效直接降档

B.先关怀，关怀无效录单

C.建议客户直接至营业厅办理

D.给客户转接升级投诉队列

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第5题

就诊人员可通过（)、网络和现场等各种途径进行预约，实行分时段就诊，减少等候时间的同时降低了院内人员聚集的风险

A.托熟人

B.电子健康卡

C.找关系

D.投诉

E.出行卡

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第6题

投诉问题解决率=（)。

A.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)

B.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)

C.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)

D.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)

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第7题

用户表示：家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：“处理好了自然会告诉你”，用户不满故投诉，投诉之后师傅有联系用户解释因当时手机声音嘈杂，事情也比较多。请问此条案例体现什么问题。

A.装维员存在上门不及时问题

B.装维员存在预约不及时问题

C.装维员存在服务态度问题

D.装维员事情较多，又总是被用户催，服务用语不标准可以理解。

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第8题

省网络优化中心负责对4／5G上网类投诉进行定界，对确定为eNodeB以上网元原因造成的工单，转派省网络部处理；对无法定界的工单，转派市州分公司现场处理；对确定是无线或终端问题的，由省网优中心进行预处理和远程拦截。（）

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第9题

爱慈养老院是一所定位中低收入人群的中等规模养老院。近两月出现了明显的老人退园现象，经调查发现退园老人多为失能卧床老人，家属投诉老人或出现压疮或压疮恶化。为稳定客户群体，提高入住率，机构院长带领办公室成员及各区护理组长成立了照护质控小组，着手开展机构照护质量管理工作。PDCA循环是实施全面质量管理的基本方法，以下不属于该循环的是（）。

A.计划

B.执行

C.检查

D.控制

E.处理

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第10题

装维人员在现场发起“申请视频基地认证”动作后，等待时长超过20分钟，“认证结果”仍为“正在认证”，装维人员应（)。

A.上报支撑部门处理

B.上报市客响部门处理

C.上报基地厂家处理

D.重新安装