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第2题
根据总公司文件要求，客服代表受理外省客户在湖南境内的故障救援需求时，应按（）操作
A.客服代表应按省内故障救援操作流程受理，不得推诿
B.客服代表应初步进行判断是否符合故障救援条件，若符合则直接通过电话转办
C.无需判断是否符合救援条件，直接通过电话转办
D.客服代表TT反馈通赔跟踪坐席，由通赔跟踪坐席微信反馈承保公司
第3题
如下服务细则行为规范做法正确的是（）
A.客户讲话时，不要轻易打断，插话或转移话题，不可答非所问
B.通话过程中，如发现系统异常中断，非客户方挂机，客服代表应主动呼出，致歉并尽力解决客户问题
C.回访客户时，必须通过10000号外呼系统呼出，禁止使用座机或私人电话
D.涉及内部差错，投诉问题，不得私自拦截，需按流程派单至后台处理
第7题
根据济热电字〔2020〕50号中《客服热线服务行为规范》的有关规定，在转接客户电话时，热线人员应告知
客户为什么需要转接、（），征得客户同意后方可操作，转接后确定被转接的电话有人接听后挂机
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第11题
中国电信服务理念中的高效服务怎么理解？（)
A.以客户关系管理为基础,健全营销渠道
B.优化服务流程，改善支撑手段
C.以高效率的服务满足客户需求,为企业创造高效益
D.以亲和、细致的服务感动客户
