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[判断题]

投诉组白金卡及以上级别客户投诉受理时间为8:30--20:30。（)

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第1题

宽带类投诉及装维级别，B级：主要针对百兆宽带客户，投诉处理时限16小时；（）

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第2题

投诉处理要求：首问责任制受理部门或归属分公司为第一责任人，负责对流转及处理过程实行全程跟踪和督促；（）

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第3题

客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会（）

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第4题

客户投诉快件超区，派送公司不给派送，客服受理投诉时，责任公司应判定为（)。

A.发件公司

B.派送公司

C.所属管区

D.转运中心

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第5题

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（)。

A.投诉受理

B.投诉处理

C.回复客户投诉

D.投诉统计E投诉分析、上报

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第6题

交通运输主管部门应当自收到投诉之日起3个工作日内决定是否受理投诉，并自受理投诉之日起30个工作日内作出书面处理决定需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间计算在内。（)

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第7题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第8题

有下列行为之一，但未造成不良后果或者情节较轻的，按轻微违规行为积分标准应积1£3分的是（)。

A.未按规定向客户营销产品

B.未按规定使用消费者个人信息

C.未按规定受理、处理客户投诉

D.未按规定操作，侵害消费者合法权益

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第9题

行政监督部门受理投诉后，应当调取、查阅有关文件，调查、核实有关情况。行政监督部门调查取证时，应当由二人以上行政执法人员进行，并做笔录，交被调查人签字确认。（)

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第10题

公司的普通投诉受理渠道包括但不限于10086服务热线、营业厅、电话经理、客户经理等传统触点；也包括10086网站、掌厅、微信、微博、各类自有业务APP及网站等互联网渠道。（）

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第11题

接到现场处理工单后，现场投诉处理人员在4小时内通过IVR外呼联系客户（原则上不在休息时段联系客户），进行上门处理时间预约，并在投诉处理APP中填写预约的上门处理时间（）

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