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第1题
用户来电投诉，对已有同类问题的工单且已有最终处理结果的问题：1、根据处理结果做好解释；2、如用户不认可按规范生成生成“投诉告知单”（最终处理结果无变更的情况下，后台不再进行回复）；3、报备支撑（）
第3题
直接答复单点击原则正确的有（）
A.一通客户来电对应一个服务请求，以客户主诉求记录；若无法分辨诉求主次则任选其一
B.对于转接专席的来电，客服也需要点击服务请求
C.一起客户投诉来话，仅需在工单中发起催单（或添加中途意见）即可，无需再生成狭义工单或广义投诉
第6题
投诉处理员在接到媒体工单或沟通中，用户表明记者等媒体身份要求采访或录音时，应（）
A.统一口径回复
B.后台处理员及时报备班组长，由班组长报备上级领导或本地综合部接口人
C.前台生成媒体采访类工单（已明确媒体身份），投诉处理员接单后无需回访用户，直接上报值班组长
D.在线接受采访
第10题
用户在一通来电中报多个故障现象，部分故障现象解决，部分未解决，且故障现象均属于同一业务的，则（）
A.生成多张故障工单
B.只生成一张故障工单，并在工单中备注说明多个故障现象
C.生成多张在线解决工单
D.生成一张在线解决工单及一张故障工单
