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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

如属敏感异常问题，一线需及时提交（）工单”，以便疑难团队及时跟进处理

A.咨询-疑难工单

B.咨询-备查工单

答案

咨询-疑难工单

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第1题

切换线下签约完成后，坐席需要提示经纪人需要编辑协议，选择线下签约，提交协议。同时，一线工单记录方式为，勾选问题工单，二线坐席不勾选，需要在弹出的预设工单填写选择线下签约的原因（）

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第2题

易问工单终端串码跨地市占用解绑问题需要如何处理（）

A．终端串码跨地市占用解绑问题的易问工单原则上由接应地市渠道部负责接应处理B．发起地市提交此类工单时需提供清晰的实物照片，以便接应地市核查真伪C．接应方渠道主管接单后需先挂起，再协助处理工单，自接单起原则上 24小时处理完毕，最长不能超过 3天。如有特殊情况，超过3天，接应方渠道部需及时与发起方渠道部沟通，共同商订应急方案并及时办结工单D．各地市综支负责监控此类工单的处理情况，如有地市综支和地市渠道不配合或处理不及时的情况，可反馈省公司，由省业支中心和省渠道进行全省通报

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第3题

用户在贝壳APP操作绑卡时，没有对应支行可选，可以选该支行相应的上级分行，如无分行可选，一线需记录工单：联行号、支行信息、开户行所在城市、用户操作端、用户电话，提交工单给二线，二线添加成功后提交财务进行审核，审核时效：工作日提交1个小时内审核出结果/非工作日提交下个工作日出审核结果，添加支行后，再进行绑卡，对吗（）

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第4题

接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，职场后台人员需在（）分钟内电话联系分中心进行预判，同时按照要求提交（）工单，且在（）分钟内整理相关投诉情况

A.10，一般，30

B.5，紧急，40

C.15，紧急，30

D.15，一般，40

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第5题

回访状态是“回访中”的单据无法提交改单申请，是系统异常问题，需反馈给系统工程师（）

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第6题

有时工单会进行误提交，出现这种情况时，我们的处理方法正确的是（）

A.及时和未上门的客户道歉解释清楚

B.明天上门打扫，觉得客户不知道

C.及时报备，以便出现后续问题时可以及时解决

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第7题

派件网点/代理区客服升级总部的理赔工单登记，需明确（）

A.投诉人的身份

B.快件异常类型

C.问题描述

D.处理意见

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第8题

当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理部门相关人员需在（）分钟内报送本部门的管理人员进行预判，同时提交紧急工单，且在半小时内整理相关投诉情况，以电话、邮件形式上报对口分中心，由分中心负责在（）小时内反馈运营管理部、综合部

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第9题

当客户反馈运单走货路径异常时，需及时查看备注一栏是否出现‘强装’、‘强扫’字样，若出现‘强装’、‘强扫’字样则表示可能装错了，及时致歉上报工单（）

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第10题

17年6月接部分客户反馈，其个人婚姻状态信息异常为“离异”问题，在此期间客服代表接到客户反馈婚姻状况异常为“离异”时，需先提系统问题工单选择“发卡类型中的其他”进行查询。（)

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第11题

以下关于工单发起规则正确的是（）

A.客户批量提出安全类问题，收寄方信息一致，只需用一个单号发起其他单号备注

B.子母件以母件单号发起工单，代签回单产生的工单，需在回单号发起工单

C.快件安全类问题生成理赔后放弃，次月客户再次来电要求理赔，需重启安全类工单

D.港澳台互寄第三方大陆号码来电的工单提交收方

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