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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户来电反馈账单问题的过程中，表示移动公司在乱扣费。人员不仅没有对此做出解释，而且还告知客户”对对，移动公司就是乱扣费“此员工属于触犯以下哪种服务禁忌（）

A.使用各种明显损害公司形象和利益的语句

B.暗示或引导客户进行升级投诉

C.情节特别严重服务问题

D.有责升级投诉（情节严重）

答案

A、使用各种明显损害公司形象和利益的语句

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更多“客户来电反馈账单问题的过程中，表示移动公司在乱扣费。人员不仅…”相关的问题

第1题

客户来电对前工单的流量存在扣费疑问，人员跟客户解释过程中客户态度强烈，坚持要求立马处理，人员在通话过程在未解决客户问题或与客户达成一致意见的情况下，直接结束通话,这种情况属于哪种服务禁忌（）

A.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满

B.暗示或引导客户进行升级投诉

C.恶意主动挂线

D.没有触犯服务禁忌

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第2题

用户来电反馈一月份流量扣费问题，长时间解释无效。话务员承诺记录流量扣费工单。告知后期会有专人处理回复，请问下列说法正确的是（）

A.未告知用户即时承诺20个工作小时

B.应该直接给用户开橡皮擦

C.用户自己的问题，凭什么给他记单，就应该让用户认识到自己的错误，避免用户以为联通公司乱扣费

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第3题

客户4月8日来电反馈，在3月5日收到中国银行扣款短信，扣款共800元左右，客户表示1月8日后没有使用过ETC卡，客户想知道都是哪里的费用，怀疑是多扣费，要求核查解决。事件发生时间点选什么（）

A.3月5日

B.1月8日

C.4月8日

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第4题

客户来电直接问我行的宽限期，坐席告知我行的宽限期包括到期还款日当天合计为3天，客户说自己产生了一笔逾期，核身后经系统查询确实有一笔逾期，此笔逾期产生的违约金和利息经系统查询是客户5月份的账单没有还款，客户说自己5月31号明明还了一笔钱，经系统查询客户只有5月1号还了一笔钱，还的是4月份的账单，后与客户核实，客户说自己还到了本人本行的储蓄卡，坐席给客户查询，发现客户并没有绑定约定还款，坐席说可以在线为其绑定约定还款，这样可以方便后续的还款或避免类似的情况出现，客户情绪激动不认可，说不需要，说自己来电就是为了调整息费和担心逾期会对征信产生影响，坐席解释一次逾期不会对征信产生太大的影响，建议客户后续保持一个良好的还款记录，客户认可，但坐席给客户多次解释逾期产生的违约金和利息无法为其调整，客户坚决不认可，最后给客户出单（求建表—逾期）（）

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第5题

客户来电反映不知情定制梦网SP业务，先查询解释：根据“客户账单、全网自有业务查询平台、梦网详单”进行核查，向客户说明具体使用了哪些业务产生扣费，如用户认可，可执行单倍退费（）

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第6题

给客户推送减免方案，客户已接受约定两日内处理部分欠款；账管员当天发现客户账户上足够的余额还当前账单，直接在系统划扣客户总欠款并致电告知客户已结清本合同，客户现在来电投诉，请问该投诉是否成立（）

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第7题

客户3月25日来电反映其ETC并没有激活，但2月27日、3月18日都收到工商银行ETC通行费扣款，客户表示其在3月17日陕西咸阳华清宫停车场使用微信支付20元，严重怀疑乱扣费，要求核查解决。该事件投诉时间应选择（）

A.2月27日

B.3月17日

C.3月18日

D.3月25日

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第8题

客户对扣费有疑问时，下列哪些做法是正确的（）

A.解释不通可直接建议客户咨询营业厅

B.必须严格执行扣费疑问规范。耐心解释，不要急于挂机

C.解释后客户认可，明确告知您目前的套餐比较合适，您放心使用就可以。打消客户对套餐不合适的疑惑，避免再次来电

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第9题

某客户来营业厅购电500元，当时工作人员手机突然响了，营业员边接听私人电话边为客户办理了购电业务。转天，该客户再次前往营业厅，表示电费没有交纳成功，工作人员查询后发现前一天的工作出现了失误，由于客户编号录入错误导致错交电费至另一户，工作人员将另一户的联系方式告知客户，让客户自行联系追回500元钱，客户认为是工作人员的失误导致自己的损失，为何还要自行解决，他对此表示十分不满，要求给予合理解释。#请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处#并对这一事件暴露出的问题提出改进建议

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第10题

[事件过程]某客户来营业厅购电500元，当时工作人员手机突然响了，营业员边接听私人电话边为客户办理了购电业务。转天，该客户再次前往营业厅，表示电费没有交纳成功，工作人员查询后发现前一天的工作出现了失误，由于客户编号录入错误导致错交电费至另一户，工作人员将另一户的联系方式告知客户，让客户自行联系追回500元钱，客户认为是工作人员的失误导致自己的损失，为何还要自行解决，他对此表示十分不满，要求给予合理解释。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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