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第8题
投诉处理技巧中，面对顽固型客户，应对方法：用我们手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些，应该（)，不要给他表示拒绝的机会，因为客户一旦明确表态，再让他改变就有难度了
A.言语谨慎
B.先发制人
C.遵守纪律
D.诱导客户开口
第9题
小包装消费品零售的大公司广泛应用形象广告，然而，这种广告不能导致立即销售，因此对其效果并无十分把握。它们
唯恐钱花得不够而采取多花钱的“保险”做法。除此以外，它们的广告部门总是说服公司把它们的大部分促销资金用于广告，因为它们这样做有既得利益。最后，公司由于前端工作(营销调研与战略定位)做得太少，而后端工作(广告效果分析)做得太多，因而就其支出的金额而论，效果很差。工业品制造公司大量依靠其销售人员来取得订货，而不在广告上花足够的钱来提高顾客的知晓度和理解度。它们低估公司与产品形象在售前通过广告争取工业品用户的能力。
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