题目内容
(请给出正确答案)
[判断题]
客诉“八警句”客诉受理先判断、危机情况速上报,应对用语按话术、私人观点不发表,先行赔付严审核、内部资料须保密的下一句是()
答案
否
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否
A.客户合同
B.会员中心
C.法务
D.服务交付
A.3
B.7
C.10
D.15
请判断下列哪些事故等级区分正确()
A.财产损失0.5 万元≤损失<10 万元,或者政府检查5万元以下整改属于黄色危机事件
B.意外事故导致的重伤或个人信息泄露,受影响人数达100人或以上属于红色危机事件
C.当地媒体的负面新闻报导事件及因商品过期变质等食品安全的客诉,引发顾客赔偿事件属于蓝色事件
D.一店以上商品召回及停业24小时内属于红色事故
A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉
B.关注宾客诉求,表示尊重和理解宾客
C.可给宾客两个方案选择更为有效
D.受理宾客投诉的伙伴,必须全程负责投诉 处理过程与结果
A.表达同情,感同身受,站在客户的立场,换位思考,表示道歉感谢理解
B.立即道歉,安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件)
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
A.扣除40个质检点
B.扣除30个质检点
C.扣除20个质检点
D.直接劝退