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第5题
咨询师可使用像“嗯”、“哦”一样的低语，或者重复一个单词、一句话，也可以用点头、打手势等方式给予儿童继续下去的示意，这样倾听时的简捷反应称为（)
A.澄清
B.概述
C.微回应
D.微激励
第7题
当现场与客户见面时以下简述正确的有（）
A.客户未主动示意握手时，不宜主动伸手
B.客户伸出手来，应及时回握，握手时间以3秒左右为宜
C.握手时上身应向客户方向倾斜15〫，双目注视对方，面带微笑，自然大方，以示对客户的尊重
D.手部肮脏与人握手，用力而长久地握着异性的手，用左手与他人握手，交叉握手，握手时目光他顾，握手后立即手帕纸巾擦手等都是失礼的行为
第11题
老年特殊旅客服务风险可能涉及的服务零容忍中“消极对待旅客的需求，不及时、不主动”项目有（）
A.就餐时无人协助旅客不能及时用 餐，或餐食不符合旅客要求
B.语言沟通不畅，乘务员不理解不 明白旅客需求，或旅客不懂乘务员意 思，出现乘务员不耐烦等服务零容忍 事件，或形成安全及服务隐患
C.航班延误等情况不主动联系家人， 造成接机家人不安
D.长时间飞行未主动询问及引导旅 客使用洗手间，造成飞机落地交接后 家人对服务不满
