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第3题
关于对不良事件的上报及处理以下正确的是（）
A、发生不良事件后，原则上均应立即上报护士长
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B、一般差错、意外事件、接近差错、堵漏事件如护士长不在班当事人可在24小时内汇报
C、警讯事件、严重事件、严重差错护士长即刻报告护理部，护理部向相关院领导报告。一般差错、意外事件、接近差错、堵漏事件由护士长在24小时内口头和网上上报护理部
D、发生不良事件后，有关该病人的标本、化验结果、血袋、器械、护理记录等，应妥善保管，药品及输液器可不予保存
E、对发生的不良事件，应立即组织抢救或采取补救措施，尽量减轻或消除由于不良事件造成的不良后果
第7题
下列选项中，关于压力管理的说法正确的是（)。
A.压力管理的主体是企业的人力资源主管部门而非员工个人
B.压力会阻碍员工的创造力
C.压力管理是针对压力源造成的问题本身去处理，同时处理压力所造成的反应
D.压力对人们心理和生理健康状况只有消极的影响
第11题
在投诉解决方案履行中的信息回复与跟踪中，不正确的是（)
A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复
B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达
C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通
D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉
