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第2题
以下（）情况，工程师可按公司规定的统一标准收取用户包外费用
A.因消费者自身使用不当导致的产品损坏
B.非我司制定维修点安装、维修导致的产品故障
C.无有效购机、包修证明，且无法证明属于包修期的
D.发票与包修卡与实物不符或涂改的
E.因不可抗拒的自然灾害造成的
F.使用环境不和产品说明书的表述，造成损坏的
第3题
用户2018年4月15号在LV商场买三台空调，由LV商场开据发票，4月20号安装完成，8月15日检查发现电机坏，保修范围内不符合退换条件，网点继续沟通用户保修，美的系统时正常的封单项目为（）
A.处理过不满意但机器正常
B.非我司服务范围产品
C.整机在包修期内，用户不肯维修要求退换（描述内外机条码，购机日期，机器故障反馈）
第4题
网格维护人员检查后发现此故障是由于我司的系统、网络干线或市政工程施工等原因引起某区域用户故障或影响安装进度，经（）审核通过且不能立即为用户修复处理的维修或安装工单，此工单置状态可置为“待修/待装
A.网格维护人员
B.技术支撑工程师
C.社区经理
D.网格管理部门负责人
第9题
三级投诉包含哪几种情况（）
A.存在服务品质，工作过失，违规操作，在事件发生后积极处理，并与客户达成谅解，且未对公司、客户造成损失的
B.经核实不存在一二级投诉判定情节
C.因产品标准、系统、坚守公司要求而导致；因为供应商原因导致处理供应商且连带管理部门；投诉主体有误，非我司原因导致
D.工作失误: 因工作失误等导致不当办结：维修、租务等工单不当办结，导致客户投诉
第10题
以下哪些情况不允许办理签证（）
A.合同约定不另计费用的工作内容
B.设计图纸或经甲方审核的施工方案中已包含的技术措施
C.发生但不属于我司责任或合同约定的乙方免责的工作内容
D.非我司原因造成的返工
第11题
“海尔”案例分析。海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢?于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请分析海尔做法的好处。
