题目内容
（请给出正确答案）
A.通话结束，未挂断情况下，员工与旁边LP闲聊，说客户有毛病
B.企业微信沟通时，客户把员工拉黑，被拉黑后员工给客户发送SB和TMD等内容
C.客户表示我在开车不要在联系，再打我就投诉，员工仍然多次再次拨打客户电话
D.服务过程中客户表示不想购买LP介绍产品，LP直接挂断客户电话
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A.沟通机械相同话术重复三遍以上，起强调作用或敷衍用户的现象
B.出现不恰当的反问、质问用户的行为
C.用户问题未处理完的情况下直接挂断用户电话
D.出现态度不耐烦或强行打断用户通话的现象
A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉
B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉
C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大
D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光
A.与客户沟通时说脏话，语气生硬，故意挂断客户电话等
B.未按照约定收取客户费用，或额外增加服务费
C.评价中关于服务差/很差/极差等评语
D.以上均是
A.坐席态度出现明显不耐烦、推诿、反问、质问、命令性词语，客户明显感受到并回应了坐席
B.客户有明确的情绪激动或表示不想再与坐席沟通，坐席未及时致歉并安抚对方，仍喋喋不休，或者只是正常解答问题的
C.通话中禁止坐席提供私人信息（如姓名、工作地址、联系方式等）及公司内部信息（如内部流程、内部涉及部门等，可以用相关部门、相关负责人代替）
D.沟通中出现录音中出现与客户争执、冲突、讽刺谩骂等现象
A.未表达同理心
B.未确认到客户的真正需求
C.顾客通话中表示之前咨询过你看一下记录我反馈过类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
D.客户咨询问题如涉及账户查询信息，需与客户确认信息查询系统之后进行解答，勿根据客户描述进行解答
A.操作差错类
B.服务意识类
C.违规操作类
D.服务态度类
A.不以为然嘲讽客户
B.立刻安抚客户情绪，第一时间上报职场主管，针对客户要求跟进客户情况，避免发生次生投诉
C.仅做道歉，随后继续话术施压，催收还款
D.不予理会挂断电话
